福岡県民845名を対象に行われた調査で、78.4％が自治体サービスへのAI導入を「使いたい」と回答しました。期待は手続きガイドや税・年金説明、ごみ分別など生活密着型。世代や性別で「AI派」と「人派」が割れる結果も示され、利便性と安心感の両立が課題となっています。
調査結果の主要ポイントと住民の意識差
LINEヤフーコミュニケーションズ株式会社が実施した調査では、福岡県民の約8割に当たる78.4％が「役所の手続きや暮らしのサポートにAIが導入されたら使いたい」と答えました。特に期待が高かったのは「役所の手続きのガイド（45.3％）」「税・保険・年金関連の説明（35.6％）」「ごみ分別ルールの確認（31.7％）」で、日常の手続きや生活の利便性向上に寄与する分野が上位を占めています。
AI利用を支持する理由としては「24時間対応」「手続きの効率化」「待ち時間の解消」が上位に挙がり、時間を重視する層のニーズが明確に表れています。一方で「使いたくない（10.8％）」とする層からは「誤回答の不安」「信頼性の懸念」「個人情報への不安」「やはり人に聞きたい」といった声が寄せられ、AI導入に対する不安も根強く残っていることが見て取れます。
また、自治体サービス利用時の不便さについては63.9％が「わかりにくい／不便」と感じた経験があり、その要因は「手続きの複雑さ」「窓口の混雑や待ち時間の長さ」「どの窓口へ行けばよいかわからない」と回答されています。これらはAIやデジタル化によって改善が期待される領域と重なり、自治体DXの導入余地が大きいことを示唆しています。総務省の報告にもあるように、都道府県・指定都市では生成AIの導入が進んでおり、自治体内部の業務効率化も進展していますが、本調査は住民側の受容と不安が同時に存在する現状を裏付ける結果となりました。
世代別・性別の志向差も顕著です。全体では「AI派（39.6％）」と「人派（42.7％）」が拮抗しましたが、30〜40代ではAI志向が強く（AI47.8％、人34.5％）、時間効率を重視する世代がAIに期待していることがわかります。逆に60代以上では人を好む傾向が強く（人54.1％）、対面での安心感や信頼を重視する声が大きいです。性別では男性がAI派（45.2％）優勢、女性は人派（45.6％）優勢と分かれ、利用促進には世代・性別に応じた設計と説明が必要だと示唆されます。
今回の調査は、自治体サービスのAI化が単なる効率化策に留まらず、市民の日常的な不便の解消や自治体と市民の信頼構築につながる可能性を示しています。同時に、誤回答や個人情報などへの不安をどう解消するかが導入の鍵となることも明らかです。LINE SMART CITYを推進する同社は、福岡での実装を通じ生活者の声を起点に課題解決を目指すとしています。
詳しくは「LINEヤフーコミュニケーションズ株式会社」の公式ページまで。
レポート／DXマガジン編集部 權
