ステップ・アラウンドが実施したOREND独自調査によれば、25%が予約を忘れた経験、20%が無断キャンセルをした経験があると回答。通知やキャンセル機能の不備が背景にあり、予約システムに求められる改善点が明らかになりました。
ステップ・アラウンド株式会社は、「予約忘れ・無断キャンセル」に関するアンケート結果を発表しました。首都圏（東京都・神奈川県・埼玉県・千葉県）の20〜60代男女300名を対象に調査したところ、次のような実態が浮き彫りになりました。
まず、予約を「忘れたことがある」と答えた人は約25％。その中で「数年に1回程度」が20.3％、「年に数回以上」が4.7％を占めました。予約忘れは、空席や売上の損失につながるリスクとして、事業者にとって無視できない課題といえます。
無断キャンセル（連絡なしで予約を無視する行為）については、5人に1人が経験ありと回答。理由としては「予約自体を忘れていた」が最多で、「キャンセル手続きが面倒」「方法がわかりにくい」といった使い勝手の悪さも指摘されました。「直前の体調不良」など不可抗力の事情も一定割合含まれていました。
こうした事態を防ぐ策として、通知機能が有効であることも明らかになりました。「通知で予約を思い出せた」経験を持つ人は約3割。通知手段としては、メールが最も多く、次いでLINE、SMS、カレンダー連携が有効とされました。一方、専用アプリのプッシュ通知のみでは補填不十分という回答も。年代によって通知手段の好みが分かれ、若年層ではLINEやSMS、高齢層ではメールやカレンダー連携を重視する傾向が見られました。
この調査から導き出された、予約システムにおける改善ポイントは以下の通りです：
- リマインド通知とカレンダー連携は必須機能
- 手続きを簡素化してキャンセルのハードルを下げる設計
- 通知チャネルはメールだけでなく、複数手段を併用
事業者が予約システム選定時に優先すべきは、ユーザー目線の「通知機能」と「手間のかからない操作性」であることが、本調査の最大の示唆です。
詳しくはステップ・アラウンド株式会社まで。
レポート／DXマガジン編集部
