株式会社ラクスが提供する問い合わせ管理システム「メールディーラー」は、このたび「チャットボットやFAQページの利用実態と改善案」の調査結果を発表しました。対象は自己解決チャネルを利用した経験のある1,008名。同調査から、企業の問い合わせ削減策に潜む落とし穴と改善ポイントが明らかになりました。
調査によると、最も利用されるチャネルは「公式サイトのFAQ／ヘルプ・ガイドページ」で44.3％、次いで「インターネット検索」が22.5％、「チャットボット」が20.2％。一方、これらの自己解決チャネルによる問題解決率は約70％にとどまり、7割近くが解決できずに結局「人」に問い合わせた経験があると回答しました。
解決失敗の主な理由は、「情報自体が存在しない」「自分のケースに合致しない」といった内容の不足が上位となり、汎用的な説明では対応できない個別の事情への柔軟性に課題があることが明らかです。
利用者がチャネルに求める要素としては、「スピード感（35.8％）」「正確性（26.1％）」「パーソナライズされた答え（22.7％）」が上位に。さらに、「直感的に操作できる設計」「入力ヒントの表示」「表現ゆれ対応」といったUX観点の工夫も重視されています。
この結果は、チャットボットやFAQページが単に問い合わせ件数を減らすツールではなく、「ユーザーが納得して問題を解決できる体験」を提供する仕組みであることの重要性を示しています。有人対応へのスムーズな移行を設計に盛り込むことも、顧客満足度を高める鍵となるでしょう。
詳しくは株式会社ラクスまで。
レポート／DXマガジン編集部
