NTT東日本は2025年9月18日9:00から、電話線の垂れ下がりや電柱の損傷など「不安全設備」の申告受付に生成AIを導入します。災害時に申告が急増する113受付の約3割を対象に、受付から手配までの自動化で窓口混雑を緩和し、初動の確実化をめざします。
自動受付の仕組みと対象
NTT東日本は、2025年9月18日9:00より、113故障受付に寄せられる不安全設備に関する申告の自動受付を開始します。対象は申告全体の約3割とされ、引込線の垂れ下がり・切断、電柱の損傷・ひび割れ・傾斜、接続箱のフタ外れ、支線のサビやゆるみ、マンホールの陥没・音鳴り、敷地内接続設備の保安器損傷など多岐にわたります。
導入されるシステムは、お客さまの自由発話をAIが解析して「不安全設備か否か」を分類します。該当と判定した場合は、緊急性や設備の状態、設置場所といった必要情報を自動問診で補完し、その情報をもとに案件振分けを行います。対応が可能な案件は自動で手配処理へ、複雑な事案や故障と判断される場合はオペレータ対応や故障受付に振り分けます。
本取り組みは、2027年度までに進める通信オペレーション改革の一環であり、災害時の受付負荷を抑え、受付から手配までのプロセスを迅速化することで復旧の初動を確実にする狙いです。今後はAIの精度向上や対応範囲拡大を図り、災害時のレジリエンス強化に寄与する計画とされています。
詳しくは「NTT東日本」の公式ページまで。
レポート／DXマガジン編集部 權
