富士通は日本年金機構の「ねんきんチャットボット」に生成AIを導入し、Q&A案の自動作成と英語・中国語・韓国語など7言語への対応を進めます。2025年11月に構築を開始し、2026年4月の運用開始を目指す取り組みです。
生成AI導入の狙いとスケジュール
日本年金機構ではこれまで、全国312か所の年金事務所の窓口と電話で相談対応を行ってきました。2020年に富士通が提供するAIチャットボットを導入し、「ねんきんチャットボット」は現在年間約60万人に利用されています。操作が容易で手軽に相談できる点が評価されて利用が伸びている一方、年金制度改正などによりQ&Aのメンテナンスが頻繁に発生し、月に2回以上の更新が生じることもあり、担当職員の作業負荷が課題になっていました。
富士通はこの課題解決のため、事業モデル「Uvance」を通じて提供する生成AIを活用し、チャットボットの運用支援を行います。具体的には、制度改正などでQ&Aの更新が必要になった際に、生成AIでQ&Aの素案を自動生成する仕組みを導入します。なお、チャットボットが実際に回答する内容は最終的に職員が確認・精査した情報での運用とし、品質担保の体制を維持します。構築は2025年11月から開始し、生成AIを活用した運用は2026年4月に開始する予定です。
同時に、多言語対応も拡充します。現在の日本語応対に加えて、英語、中国語、韓国語、ポルトガル語、ベトナム語、タガログ語の対応を同時期に適用する計画です。これにより、在留外国人を含む幅広い利用者の利便性が高まり、相談や問合せのハードルを下げることが期待されます。富士通はこの取り組みを通じて、利用者満足度の向上と職員の業務負荷軽減を目指すと同時に、事業主や個人それぞれの特性に応じたデジタルチャネル拡大や、各種手続きのオンライン完結に向けた境構築支援も進めていきます。
詳しくは「富士通株式会社」の公式ページまで。
レポート／DXマガジン編集部
