コンタクトセンターのカスハラ対策ソリューション、通話中のNGワード検出やリアルタイムモニタリング可能に

アイティフォーは、近年社会問題として注目されているカスタマーハラスメント（カスハラ）対策の一環として、コンタクトセンター向けの新たなソリューションを本日より販売開始しました。同社が提供するこのソリューションは、フルクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「CXone」と音声テキスト化サービス「Omnis」を連携させることによって、オペレーターへの負担を軽減しつつ、顧客対応の質を向上させることを目指しています。

厚生労働省や民間調査の結果によれば、カスハラ被害を経験する従業員は年々増加傾向にあり、対策が急務となっています。さらに、自治体や厚生労働省では企業への防止策の強化を進めており、社会全体としてカスハラを抑止するための取り組みが不可欠になっています。今回提供されるソリューションは、電話やチャットなどの複数チャネルをひとつの基盤で管理できる「CXone」の利便性と、通話内容をリアルタイムでテキスト化しNGワード検出などを行う「Omnis」の機能を組み合わせているため、オペレーターがカスハラを即時に把握し、管理者に迅速に共有することが容易になります。

具体的には、これまで一部のオペレーターだけが把握していた問題行動の発信者や電話番号を可視化できるようになり、該当の着信があると座席表上でのハイライト表示が行われる仕組みを備えています。これにより、応対者が心理的な備えをするだけでなく、管理者も通話の内容をリアルタイムで確認しながら必要に応じてサポートを提供できます。こうした機能を導入することで、従業員の負担軽減やストレス緩和はもちろん、生産性向上や離職防止といった経営課題の解決にも寄与することが期待されます。

さらに、企業側が現場の従業員を守るために実際的な対策を講じている事実は、社会的な信用力の向上にもつながります。株式会社アイティフォーでは、カスハラをはじめとするコンタクトセンターのさまざまな課題に寄り添い、企業と社会全体の問題解決につなげていく考えです。

レポート／DXマガジン編集部折川