自治体職員の54.3%が「週1回以上」電話でカスタマーハラスメントを受けている実態が明らかになりました。トビラシステムズの2025年調査を基に、通話録音やAI機能を軸にした現場で使える対策を整理します。
通話録音・AI・IVRが現場で果たす役割
トビラシステムズが2025年10月6〜8日に実施した調査では、電話によるカスハラの被害として「暴言・罵倒」「過剰な要求」「長時間の拘束」が上位を占め、被害を受けた人の約6割が「電話対応にストレス」を感じていると回答しました。特に自治体では、54.3%が「週1回以上」被害を受け、毎日受けると回答した割合も自治体で18.8%に達し、民間（3.3%）の約5倍という深刻な頻度差が明確になりました。調査は自治体の業務性や問題発生時の集中的な問い合わせが影響している点も指摘しています。
現場で求められる具体的対策として、調査回答で最も多かったのは「自動通話録音」、次いで「通話前の録音告知アナウンス」でした。通話録音はトラブル時の証拠保全に直結すると同時に、録音告知が抑止力となるため、導入優先度が高いと回答者は考えています。一方で、民間企業の58.9%／自治体の41.2%が職場で対策が未実施と答えており、対策未実施者の約7割が不満を抱えていることから、制度整備やツール導入の遅れが現場の不安を増幅させていることが浮かび上がります。
トビラシステムズの「トビラフォン Biz／Cloud」は、調査導入ユーザーの86%が「カスハラ対策に有用」と回答した製品で、自動通話録音、録音告知、迷惑電話フィルタ、IVR（自動音声応答）、通話の自動文字起こしなどを備えています。これらの機能は、証拠記録と応対負荷の軽減、一次対応の標準化に寄与するとして現場で評価されています。調査結果を踏まえると、まずは録音を中核に据えた仕組みを整え、併せてハラスメント対応マニュアルや相談窓口の整備を進めることが、自治体・企業ともに優先されるべき実務的な一歩と言えるでしょう。
詳しくは「トビラシステムズ」の公式ページまで。
レポート／DXマガジン編集部 權
