象徴的なホスピタリティ企業として引き続き危機をうまく乗り越え、業界の回復の努力を主導
米バージニア州マクリーン--(BUSINESS WIRE)--（ビジネスワイヤ） -- 旅行業界がかつてないほどの課題に直面した年、ヒルトン（NYSE：HLT）は、地球をおもてなしの光と温かさで満たすというその創業の目的に忠実であり続けることで嵐を乗り切りました。Covid-19のパンデミックが旅行・観光業界に前例のない課題を生み出した中、ヒルトンはゲストのための業界をリードするイノベーションを展開し、意義深い成長の節目に到達すると同時に、世界中でコミュニティーにプラスの影響をもたらし続けました。
101年間の歴史で最大の試練に直面しながらも、ヒルトンは強靭で小資本のビジネスモデルによって、第4四半期に100万室の節目に有機的に到達することができました。
当社がこの重要な水準を超えるのに貢献した3つのホテルは、ヒルトンのグローバルな成長のストーリーをつぶさに物語っています。その3つのホテルとは、当社のアフリカへの拡大を示す南アフリカのヒルトン・ガーデン・イン・ウムヒャンガ・アーチ、ヒルトンのポートフォリオ内で最も急速に成長する新ブランドの力を提示するトゥルー・バイ・ヒルトン・サバンナ・エアポート、アジア太平洋（APAC）市場における野心的な成長目標の達成に寄与する中国のヒルトン・ガーデン・イン貴州茅台タウンです。
一方で、ヒルトンの全体的な開発パイプラインは世界全体でホテル2640軒に40万8000室以上の客室を数え、依然として強力です*。
ヒルトンのクリス・ナセッタ社長兼最高経営責任者（CEO）は、次のように述べています。「今年は異例な1年となりましたが、信じられないほどの課題に直面しながらも、当社のチームメンバーとオーナーは、旅行が完全に制止することは不可能な力であることを証明しました。その気概と決意のおかげで、ヒルトンはそのホスピタリティがこれまで以上に必要とされている時に、多くの人々の生活に変化をもたらし、コミュニティーにプラスの影響を与えました。私たちは皆で、今後1年間でさらに有意義な思い出を作っていくことを楽しみにしています。」
2020年を通じて、ヒルトンはそのホテル所有者コミュニティーと協力し、ゲスト、チームメンバー、コミュニティーの変化するニーズに適応するための革新的で有意義な方法を見つけてきました。
ゲスト・エクスペリエンス
パンデミックにより、ゲストの行動や優先事項、懸念が急速に変化しました。ヒルトンは旅行者に安心を提供するため、1世紀以上にわたるホスピタリティのノウハウに基づいてスタートアップ式のスピードでこれに応えました。
主な革新：
ライゾールとデトールのメーカーであるRBと協力し、メイヨー・クリニックの助言を受けて、業界の指標となる清潔さと消毒の基準であるヒルトン・クリーンステイを導入しました。
Hilton EventReady with CleanStayTMの開始を通じて、会議とイベントの体験を再デザインし、イベントの清潔さとカスタマー・サービスの新たな基準を設定しました。
キャンセル・ポリシーを変更し、会員資格およびポイントの期限延長など、ヒルトン・オナーズ会員にさらなる柔軟性を提供するために複数の措置を取りました。
ヒルトン・オナーズ会員に向けて、ポイントを寄付して世界的なパンデミックに対応する機会を創り出しました。ポイントは現金化され、ワールド・セントラル・キッチン、クリーン・ザ・ワールド、プロジェクト・ホープ、ダイレクト・リリーフなどの団体に直接送金されます。
米国、カナダ、英国でワークスペース・バイ・ヒルトンを開始し、リモートワークの別の選択肢を提供しました。
客室の選択やデジタルでのチェックインとチェックアウト、携帯電話のデジタル・キーとしての使用が可能で、ゲストが自分の体験をパーソナライズできる無料のヒルトン・オナーズ・アプリを通じて、非接触型のゲスト・エクスペリエンスの選択肢を引き続き提供しました。これまでにヒルトンのデジタル・キーによってゲストがドアを開けた回数は、世界中で1億回を超えています。
インサイト・ドリブンのマーケティング・キャンペーン「トゥ・ニュー・メモリーズ」のグローバルな開始により、旅行者の新しい思い出作りを促進しました。
ダブルツリー・バイ・ヒルトンの公式チョコレート・チップ・クッキー・レシピを初公開し、ゲストがこの象徴的な旅のスイーツを自宅バージョンで作れるようにしました。
コミュニティーへの対応
ヒルトンは、事業が展開されているコミュニティーの最も重要で差し迫ったニーズの一部に応えるための独創的な方法を探し続けました。
最前線でCOVID-19との闘いを率いる医療従事者に全米で最大100泊のホテル客室宿泊を無料で提供するために、アメリカン・エキスプレスと提携しました。
アメリカン・エキスプレスによるワールド・セントラル・キッチンへの100万ドルの寄付を通じてアメリカン・エキスプレスとの提携を拡大し、コロナウイルス大流行中に米国各地の都市のヒルトン・ホテルに滞在していた医療従事者に、体にいい出来立ての食事を提供しました。
2020年度ヒルトン・エフェクト財団助成金を発表し、世界のCOVID-19コミュニティー対応活動への支援は100万ドルを超えました。
ヒルトンのホスピタリティを拡大して、お互いをサポートし、コミュニティーを助ける世界中のチームの無数のストーリーを共有するなど、旅行業界が一丸となって世界的パンデミックを乗り越えられるように支援しました。
毎年恒例のヒルトン・エフェクト・ウィークのボランティア・イベント中や、クリーン・ザ・ワールド、ミールズ・オン・ホイールズなどのグループとの革新的な連携を通じて、バーチャルやリモートのボランティアの機会を探すヒルトン・チームメンバーをサポートしました。
世界中で当社の環境負荷を半減し、社会的インパクト投資を倍増するというヒルトンのトラベル・ウィズ・パーパス2030年目標への取組みを継続しました。これらの努力によって、ヒルトンはダウ・ジョーンズ持続可能性指数で2年連続して持続可能性の世界的業界リーダーに選ばれました。
継続的なグローバルな成長と拡大
ヒルトンは、世界中にエキサイティングな新しいホテルをオープンすることによって、旅行の夢を存続させました。その間当社は、小企業を多く含む旅行の減少に苦しむオーナーの利益を擁護しました。
米州のウォルドーフ・アストリア・モナーク・ビーチ・リゾート＆クラブ、リゾート・ワールド・ラスベガス（ヒルトン・ホテルズ＆リゾーツ、コンラッド・ホテルズ＆リゾーツ、LXRホテルズ＆リゾーツのブランドが参加）、欧州・中東・アフリカ（EMEA）のコンラッド・アブダビ・エティハド・タワーズ、APACのウォルドーフ・アストリア東京日本橋とヒルトン・シンガポール・オーチャードなど、ヒルトンの堅固なパイプラインへの重要な追加を発表しました。
米州のコンラッド・プンタ・デ・ミタやEMEAのスソナ・ボドルムLXRホテルズ＆リゾーツ、APACのヒルトン・ゴア・リゾートとヒルトン沖縄瀬底リゾートなど、新しい注目すべきホテルを世界中にオープンしました。
考え抜かれたデザインと効率的なサービス、エキサイティングなパートナーシップを提供するハイレベルで親しみやすいライフスタイル・ブランドのテンポ・バイ・ヒルトンを立ち上げると同時に、600軒目のダブルツリー・バイ・ヒルトンなど、注目に値するブランドの節目に到達しました。
チームメンバーへの対応
2020年には、ヒルトンは米国で最も働きがいのある会社第1位に選ばれましたが、数週間後にはCOVID-19の旅行と観光への影響により、数千人のチームメンバーを一時帰休させなければなりませんでした。当社は常にその価値観を拠り所として、これらの厳しい決定を下しました。
COVID-19の影響を直接受けたり、家族がウイルスの影響を受けたりしたヒルトン・チームメンバーをサポートするためのヒルトン・チームメンバー支援基金を始動させました。
採用エンジンを逆転させ、一時帰休や一時解雇の影響を受けたチームメンバーに対して、ヒルトン人材リソース・センターを通じて100万件を超える雇用機会へのアクセスを提供しました。
関連するキャリアの機会、リソース、ニュース、情報にアクセスできる新しいヒルトン・アラムナイ・ネットワーク・ポータルを立ち上げました。
条件が許す場合に、将来の職務に再応募するチームメンバーのための迅速な採用プロセスを約束しました。
離職するチームメンバーに対して、チームメンバー・ヒルトン・オナーズ会員資格と業界をリードするヒルトンのチームメンバー旅行プログラムであるゴー・ヒルトンへのアクセスを延長し、現在のチームメンバーに対してはランクアップしたオナーズ会員資格を提供しました。
パンデミックが継続する中でも、2020年度のグレーターチャイナで最高の職場リストでトップに選ばれるなど、最高の職場としての認識を獲得し続けました。
新しいホスピタリティ・ヒーローズ・アワードの設立によって、最前線で働くチームメンバーの英雄的な行動を評価しました。
チームメンバーの声を聞き、組織全体のコミュニティー構築に取組む8つのチームメンバー・リソース・グループのネットワークを再開するとともに、社会正義の状況が進化する中で永続的な変化をもたらすための有意義な対話を促進する「勇気ある会話」シリーズを導入しました。
ヒルトンの詳細については、newsroom.hilton.comをご覧ください。
* 別途記載がない限り、ホテルに関する全てのデータは、ヒルトンの2020年第3四半期の発表（11月4日）を反映しています。詳細情報については、ヒルトンのインベスター・リレーションズのウェブサイトをご覧ください。
ヒルトンについて
ヒルトン（NYSE: HLT）は、世界118カ国に6,300軒以上（100万室以上）のホテルを展開しているホスピタリティ業界のグローバルリーダーです。現在、18のグローバル・ブランド・ポートフォリオを展開しています。ヒルトンは、世界で最もおもてなしの心に溢れた企業であることをミッションに掲げ、「the 2020 World’s Best Workplaces list（2020年度世界で最も働きがいのある会社）」のトップに、またダウ・ジョーンズ持続可能性指数では「2020 Global Industry Leader（2020年度世界的業界リーダー）」に選ばれています。ヒルトンはこれまで100年を超える歴史で30億人以上のお客様をお迎えしました。2020年には、世界各地のホテルでの清潔さと消毒の業界基準を決定づけるHilton CleanStayを導入しました。また、受賞歴を誇るゲスト・ロイヤルティ・プログラム「ヒルトン・オナーズ」の会員数は1億1000万人以上を有し、ヒルトンの公認予約チャネル経由で直接予約したヒルトン・オナーズ会員は宿泊日数に応じてポイントを獲得し、お金では手に入れることのできない経験を得ることができるほか、客室を自分で選択できる非接触型チェックイン、デジタル・キー（日本国内では一部のホテルでデジタル・キーのご利用が可能ですが、事前にフロントでチェックイン手続きをする必要があります）、コネクテッドルーム（日本では未導入）を会員登録直後からご利用いただけます。最新の情報はこちらをご覧ください。newsroom.hilton.com、Facebook、Twitter、LinkedIn、Instagram、YouTube
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