より自然で正確に！博報堂テクノロジーズの管轄会社「Spontena」が進めるチャットボットの進化と活用法

博報堂ＤＹグループのテクノロジー戦略会社である博報堂テクノロジーズが管轄する、チャットボットソリューションを提供する株式会社Spontena(スポンテナ)。

チャットボットをより高度にするべく日夜研究・開発を行なっているSpontenaとはどのような企業なのか、今回博報堂テクノロジーズの人事・広報担当の地家さんに話を伺った。

 

チャットボットをより正確に！タスク解決型チャットボットサービス「Spontena」

 

博報堂テクノロジーズとは

博報堂テクノロジーズは博報堂ＤＹグループのテクノロジー戦略会社。

マーケティング×テクノロジーの力で、社会と生活者に新しい価値や体験を提供するため、博報堂ＤＹグループの開発体制を集結。各企業に散らばっていたエンジニアたちを集め、体制強化・進化を目的として2022年4月に設立。

主にフルファネルマーケティング・生活者インターフェース市場・メディア・クリエイティブ領域をはじめとした各種テクノロジー戦略の立案・開発を行っている企業だ。

これまでにも博報堂ＤＹグループで取り扱っているサービスや、クライアントへの貢献を行なってきた。

 

シナリオ型チャットボットデザインの先端を進む「Spontena」

ChatGPTの登場により、現在「チャットボット」市場への注目が高まっている。

事実、いまや身近にチャットボットを活用したサービスが増え、活用した機会がある方も多いだろう。

チャットボットとは、文字通り「チャット」と「ボット」という単語を組み合わせた言葉で、人工知能との会話が出来るプログラムのことを指す。このチャットボットが企業のサービスに続々と活用され始めているのだ。

世界のチャットボット市場規模は年平均成長率23.3%(予測期間は2023年〜2028年)とも言われており、2028年までに市場は155億ドル(約2兆2,000億円)規模へ成長するとも予想されている。

一方で生成AIをベースにしたチャットボットでは、ハルシネーション(AIの幻覚)や「チューニング(教師となるデータを追加・修正しAIへ学習させること)」の難しさなど、顧客対応のフロントラインに配置するには多くの課題が未だ存在しているのが現状だ。

そこでSpontenaでは現在、チャットボットの会話エンジンを人が指定・記述したルールに則って動く「ルールベース」で構築し、より自然で深い会話が可能となるよう日夜研究・開発が続けられている。

例えば物流や金融といったサービスには「会話内容・情報の正確性」が求められるが、これらを解消し実用化に向けて様々な改善がなされた結果、大手運輸企業のLINEや官公庁へチャットボットサービスが導入された。

またサービス設計も必要な機能を洗い出して設計する「機能起点」ではなく、ユーザ課題を軸にした「ユーザ起点」で設計し、特にサービスの軸となる会話シナリオは小説家経歴のあるメンバーなど、多様なチャットボットデザイナー(会話設計士)が設計から開発まで一気通貫で構築。

さらに、テキスト生成AIの基盤技術の1つである大規模言語モデル(LLM:Large Language Models)を用い、生成AIとルールベースを組み合わせた「ハイブリッド型会話エンジン」の実現を目指す研究開発も開始している。

「Spontenaが制作したチャットボットを導入した大手運輸企業では、再配達率がかなり削減されたという声も頂いており、社会へ貢献しているサービスとなっていますね。」

と語る博報堂テクノロジーズの地家さん。さらに話を伺うと、社内の雰囲気・空気といったものも非常に良いという。

「博報堂ＤＹグループに点在していたエンジニアを集結して、さらに外部からも優秀な人材を博報堂テクノロジーズでは獲得していまして、その1プロジェクトのような形でSpontenaを管轄しています。チャットボットの登場で生活者がかなり便利になったと思っているので、(高クオリティなチャットボットを開発しているSpontenaは)本当に良い会社だと思います。良い人材を獲得出来ているという実感も凄くありますね(笑)」

と話していた。

チャットボットの未来と新たな活用方法は常に模索されており、常にアップグレードが日夜行われている。さらに高度な応対が出来るようになれば、企業の受付やコールセンターなどで人への応対がよりスムーズに広がるだけでなく、会話によってユーザの真の課題・ニーズを深掘りし、継続的な関係情勢など企業のトップラインを上げるような可能性も秘めているのだ。

Spontenaはまさにこのチャットボットをより高度化し、複雑な応対が可能となるように研究・開発を進めている。

広告事業を主とする博報堂ＤＹグループの中で、テクノロジーとマーケティングを駆使して新たな価値を創造する博報堂テクノロジーズの管轄会社であるSpontenaの今後の動向に、ぜひ注目してみて欲しい。