フォルクスワーゲンの「カスタマーセンター」および「エマージェンシー アシスタンス サービスセンター」がHDI格付けベンチマークで最高ランクの三つ星を獲得！

フォルクスワーゲン グループ ジャパンは4月7日、同社が運営する「フォルクスワーゲン カスタマーセンター」が、サポートサービス業界の第三者機関である「HDI-Japan」が主催するHDI格付けベンチマークの2019年「問合せ窓口」格付け結果で、最高評価の三つ星を5年連続で獲得するとともに、「フォルクスワーゲン エマージェンシー アシスタンス サービスセンター」も、同「モニタリング」格付け結果において最高評価の三ツ星を4年連続で獲得したことを発表した。

自動車業界のみならず、保険業界、家電通販業界など、他業界との比較でも高評価

　「フォルクスワーゲン カスタマーセンター」は、AWPジャパン株式会社の協力により、2001年に開設。年中無休24時間体制でカスタマーからの電話やe-Mailによる問い合わせを受け付けている2019 年には年間約3万6000件の受電（リコール対応を含む）があり、メーカーとユーザーとをつなぐ窓口として大きな役割を果たしている。

　HDI格付けベンチマークの「問い合わせ窓口（電話）」格付けは、審査員のべ30名が、カスタマーセンターに顧客視点で問い合わせを行い、ウェブサポート5項目、クオリティ5 項目、パフォーマンス5項目について対応を評価するもの。その結果、「フォルクスワーゲン カスタマーセンター」は、クオリティ、パフォーマンスともに4点満点中3.5点以上の評価を獲得し、最高ランクの三つ星に輝いた。




　審査員のコメントは以下のとおり。


「協力的な姿勢で丁寧に対応してくれるので、印象が良い」


「保留前に『他の質問がないか』と確認してくれるのは初めてであった。的を射た回答をしようとする配慮や、迅速に対応しようとする姿勢が感じられ、感激した」


「製品イメージに合ったフレンドリーな対応に満足した」


「質問を次々と重ねてもすぐに回答してくれるので、一回の問い合わせで期待以上の情報をえることができた。話をしたことで、製品の印象がよりよいものになった」




　この評価結果は、自動車業界のみならず、保険業界、家電通販業界など、他業界との比較でも、高評価となっている。同社は中期戦略「Road to 2020」のもと、お客様満足度（CS）の向上を柱のひとつとしており、引き続き積極的に、お客様対応品質やCSの向上に取り組んでいくとしている。

●「HDI-Japan」


世界で5万以上の企業・団体が加入する最大のサポートサービス業界団体 HDI（ヘルプデスク協会／本部：米国コロラド州）の日本支部として2001年に設立。「HDI国際サポート基準」に基づき、日本における各社・団体のコールセンターの評価を行い、これまでに1750社以上が格付けを受けている。