現在は、ビジネスの国際化などから、海外企業との取引が急増して、外国人と会話する機会が多くなり「言語の伝達」を重視する、バーバルコミュニケーションの必要性が、日本国内で高まりつつあります。
その反対に、ノンバーバルコミュニケーションという、言葉ではなく、自分の表情や声のトーン、ジェスチャーを駆使し、言葉のやり取りだけでは難しい部分の意思疎通を効果的に補う方法も、注目を集めています。
本記事では、バーバルコミュニケーションとノンバーバルコミュニケーションの違いについて、それぞれの重要性を詳しく解説しながら、コミュニケーション活性化に役立つ便利ツールも合わせて紹介していきます。
バーバルコミュニケーションとノンバーバルコミュニケーション
バーバルコミュニケーションとノンバーバルコミュニケーションでは、どのような違いがあるのでしょうか？ ここからは心理学者による科学的な実験結果も交え、2つの違いを分かりやすくご紹介していきます。
バーバルコミュニケーション
バーバルとは、英語で「言語の」という意味なので、バーバルコミュニケーションとは、会話や文字、印刷物などで行われる「言語的なコミュニケーション」を意味します。
これは、言語の違いから、通訳を介して行われる会話も含まれますし、電話やメール、手紙など、言語の伝達でコミュニケーションを行うことも、一般的にバーバルコミュニケーションと呼ばれます。
また、バーバルコミュニケーションでは、会話内容を文章化し、わかりやすい形で保存することが望ましいとされています。
例えば、重要な役員会議では議事録が作成され、関係者が閲覧できる場所に保管されますが、このような議事録もバーバルコミュニケーションに含まれます。
ノンバーバルコミュニケーション
バーバルコミュニケーションが言語の伝達を重視するのに対し、ノンバーバルコミュニケーションは、できるだけ言葉を交わさず、表情や声のトーン、身振り手振りで、相手とコミュニケーションすることを指します。
また、ノンバーバルコミュニケーションはアメリカの有名な心理学者である、アルバート・メラビアン博士が提唱した「メラビアンの法則」に基づき、導き出されています。
1971年代にメラビアン博士は「話し手が聞き手に与える印象」を独自に実験し、その結果、実に93％の被験者が、言葉とは関係のない相手の表情やしぐさ、声のトーンで、相手の印象が決定付けられたことを明らかにしました。
具体的には、相手の表情やしぐさ、視線に影響された者が55％、声の大きさや、話の速さ、声のトーンに影響された者が38％、実際の言葉や、会話の内容に影響された者が7％、という結果になっています。
これらは言語情報（Verbal）聴覚情報（Vocal）視覚情報（Visual）の3つの頭文字を取り、3Vの法則（7-38-55のルール）とも呼ばれています。
バーバルコミュニケーションの重要性
バーバルコミュニケーションは、言語による伝達を重視するため、一般的なビジネスシーンとの相性がよく、ごく日常的な業務の中で使われることも多くあります。ここからはバーバルコミュニケーションの重要性と、ビジネスで活用する際のメリットを紹介します。
情報を相違なく伝達するために言語化が重要
外国人との商談では、通訳が双方の会話を正確に翻訳しなければ、お互いの認識に食い違いが生じることがあり、何よりも正確性が求められるため、バーバルコミュニケーションが、より重視される傾向にあります。
つまり、相手とのコミュニケーションをスムーズに進めるためには、先に紹介したノンバーバルコミュニケーションも大事ですが、口約束でトラブルを生まないためにも、双方が伝えたいことを、しっかりと言語化することが大切なのです。
例えば、双方の了解の下に、商談内容をボイスレコーダーで録音して、それぞれの言語でテキストデータ化し、セキュリティ機能が高いクラウドサーバー上に保管するのが、ベストな方法でしょう。
このようにテキストデータをネット上で保管して閲覧できるようになれば、お互いが遠く離れた場所に居ても、双方が商談内容を資料として活用できるようになり、ビジネス上の認識の齟齬を減らすことができます。
テレワークにおけるミスコミュニケーションの予防
テレワークでは、社員同士が直接会話をできないため、電話によって業務連絡を行うことが多くなり、双方の間で「認識の食い違い」が生じることがあります。
例えば、上司からの電話指示の一部を部下が聞き逃し、そのまま部下が間違った判断で業務を進めた場合は、上司と部下の間で、業務進行における認識のずれが生じます。
このような認識の食い違いは「ミスコミュニケーション」と呼ばれ、放置すると実際のテレワークに悪影響を及ぼす懸念があるため、管理者は十分な注意が必要です。
これらの対策としては、電話連絡の際に必ずスマートフォンの通話録音アプリケーションを使い、通話履歴を残すことが挙げられます。
さらに、重要な業務連絡は、文章で履歴が残る「メール送信に限る」と事前に決めておけば、ミスコミュニケーションを効果的に予防できるでしょう。
ノンバーバルコミュニケーションの重要性
ノンバーバルコミュニケーションでは、なるべく相手と言葉を交わさず、コミュニケーションを取ることが重要になります。ここからは具体例も交えつつ、その重要性について紹介していきます。
言語情報を補完する
ノンバーバルコミュニケーションは、言葉では言い表せない「何か」を相手に伝えるための補完機能を持っています。
例えば、無表情で相手に「そうですね……」と小声で言うのと、にっこり笑って元気よく「そうですね！」と言うのとでは、相手に与えるインパクトの大きさが、全く違いますし、同意の中身も異なります。
なぜなら、小声の場合は自分の意見に一応同意はするものの、否定も含まれると、相手に思わせてしまう可能性があるからです。一方の後者は、歯切れのよい100％の同意と、相手に受け取ってもらえる可能性が高いでしょう。
つまり、ノンバーバルコミュニケーションを、どのように行い、言語を補完するかが、相手に与える印象と、自分の意思表示を、大きく左右することがあるのです。
これらを踏まえ、状況に応じて適切なノンバーバルコミュニケーションを意識的に行えば、自己のコミュニケーション能力を、大きく高められるでしょう。
相手との信頼関係を構築する
交渉の場では、言葉を尽くして誠意を見せることが大切ですが、それ以前に、相手に対して当然しなければならない礼儀を欠いていた場合は、交渉相手が、自分に対して悪い先入観を持つことがあります。
例えば、初対面の取引先の社員と自社で商談するときに、棒立ちで胸を反らし「どうぞこちへ」と言うのと、お辞儀をしながら手を差し伸べ「どうぞこちらへ」と、導き入れるのとでは、どちらが信頼関係を築きやすいでしょうか？
後者ならば、取引先の社員は「歓待されている」と感じますが、前者の扱いを受けた場合、相手への違和感が大きくなり「この人は傲慢だな……」という、悪いイメージを抱くはずです。
つまり、さり気ない相手への気遣いが、ごく自然にできるかできないかで、交渉の成否は大きく変わることがあり、だからこそノンバーバルコミュニケーションが、ビジネスでは重要なのです。
視線を有効活用する
よく「目は口ほどに物を言う」などと言われますが、視線の意味と活用は、ノンバーバルコミュニケーションの中でも、かなり重要です。
なぜなら、目は顔の中で一番目立つ所にあり、心理学的にも目の様子や、視線の動かし方は、人の感情がストレートに現れやすく、また、相手に与える心理的影響が大きいとされているからです。
例えば、自分の部屋に入ってきた初対面の人を、笑って出迎えるか、無表情で見ているかで、相手の自分に対する印象は、全く変わってしまいます。
当然、笑って出迎えるほうが、相手との親密度は高められるでしょう。しかし職務上、その相手を説得しなければならないときなどは、無表情で対応したほうが、賢明な場合もあります。
つまり、言葉を交わさずに「目だけで意思表示」できることは意外に多く、それぞれの視線の意味をよく理解して、うまく活用すれば、さまざまな局面で物事を優位に運べる可能性があるのです。
バーバルコミュニケーションにはチャットが便利
電話はすぐに相手と連絡が取れるため便利ですが、基本的に有料で、相手が不在のときには録音時間が短い留守番電話に伝言を入れなくてはならないなど、不自由なことも多くあります。
一方で、チャットツールのビデオ通話機能を活用すれば、相手の顔を見ながら無料で会話が可能です。
相手が不在のときは、スマホで録音した音声や動画ファイルを、チャット上へ自由にアップロード可能であり、言語の正確性を重視するバーバルコミュニケーションに適した業務管理が、実現しやすくなります。
その他、通常のチャット機能では、複数人をグループ化してリアルタイムで送受信でき、共有化したいファイルがあれば、チャット上でアップロードして即座にグループ内で共有できるため、業務の効率化にも大きく役立ちます。
コミュニケーション活性化に役立つビジネスチャット「WowTalk」
いかがでしたか？ 本記事ではバーバルコミュニケーションとノンバーバルコミュニケーションについて、その違いや重要性について、詳しく紹介してきました。
コミュニケーションの活性化には、確かにこの2つが重要ですが、これらを効果的に運用し、実際の業務に役立てるためには、機能性に優れたビジネスチャットの導入が必要となります。
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また、WowTalkは、基本のチャット機能のほか、無料の音声通話とビデオ通話機能に加え、案件の進歩状況を任意の順番で整理できる「タスク機能」や、メンバーリスト機能が標準装備されているため、テレワーク業務の効率化に大きく役立ちます。
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