金融業界に特化した調査でカスタマーエクスペリエンスにおけるパーソナライゼーションと革新性が生み出すビジネス成長への効果を発表

2023年2月22日 [日本語訳]

金融機関がいかに顧客の期待に応えることに取り組み、エクスペリエンスのリーダーが競合を上回っていることが判明

サンフランシスコ - 2022年11月10日 - カスタマーエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシス（R）は本日、ジェネシスが協賛したFT Longitude社による調査レポート「The Challenge of Customer-Centric Banking」を発表したことをお知らせします。本調査によると、上質なカスタマーエクスペリエンスを提供する金融機関がより新規顧客を獲得し、優秀な人材を確保し、そしてビジネス目標を果たしていることがわかりました。実際、優れたカスタマーエクスペリエンス戦略が銀行にとって有効であり、より良いビジネス成果に直結していることがわかります。

金融業界のみならず、業界を問わずエクスペリエンスに対する消費者の期待が高まってきています。本調査によると、金融事業者に所属する役員の回答者のうち61％がカスタマーエクスペリエンスへの期待が高まりつつあると回答していますが、その半分近くの45％がその期待に追いつけていないと回答しています。しかし、昨今のエクスペリエンス・エコノミーにおいては、銀行がそのような期待を裏切るわけにはいきません。顧客と従業員の獲得と確保、ブランドイメージの上昇、財務目標の達成などを視野に入れると、カスタマーエクスペリエンスを適切に提供している銀行が競合を上回っており、人材やビジネス成果においてエクスペリエンスが重要な要素であることがわかります。

また、景気後退に対する不安が高まる中、カスタマーエクスペリエンス戦略の進化及びそのエクスペリエンスを提供するための機能を提供するニーズも高まってきます。カスタマーエクスペリエンスのリーダーの回答者の約4分の3（72％）が金融危機や顧客の金融的な不安が高まるのに伴い、パーソナライズされたサービスの需要が高まると回答しています。ただし、半分の銀行が景気後退がカスタマーサービスに与える反響に対する準備が不足していることと、さらに60 ％の銀行が景気後退によってデジタル展開が停滞するという調査結果を見ると、いち早く戦略を進化させる緊急性がわかります。

「昨今の経済の不確実性を見ると、消費者にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供する重要性がさらに高まっています。実際、卓越したエクスペリエンスがいかに銀行のビジネス成果に与えている顕著的な効果を既に明らかになっています。他社との大きな差別化に成功できるのは顧客のニーズに応えられる企業だけです。その結果、銀行が自社の顧客や従業員を考慮すると、未来のカスタマーエクスペリエンスに投資することが決して欠かせません。」とジェネシスのシニア・バイスプレジデントのJanelle Diekenは話しています。

なお、銀行のカスタマーエクスペリエンスへの取り組みを分析する上で、カスタマーエクスペリエンスのリーダーがパーソナライゼーションと革新性に注目し、信頼度を高めることに注力していることがわかります。その結果、以下の領域で競合を上回っていることがわかりました：

● 自社の商品やサービスをより顧客のライフステージやリアルタイムなニーズに合わせること（38％対26％）
● オペレーターを顧客と正確にマッチングしていること（45％対26％）
● 約倍の確率で顧客の求めるチャネルでサービスを提供していること（49％対25％）
● 個別のデータに基づくパターンを元にアウトバウンドなオファーやエクスペリエンスを提供すること（39％対24％）

その他、本レポートにおけるハイライトは以下の通りです：

● 銀行のエクスペリエンスの未来は既存の店舗の再構築を意味します。顧客のニーズに応え、より充実したエクスペリエンスを提供するには、カスタマーエクスペリエンスのリーダーが実店舗を金融戦略センターに再構築する必要があると予測しています。銀行の役員の回答者の約半分（44％）が今後カスタマーエクスペリエンスを進化させる上で最も大きな機会として見ています。
● 銀行でのカスタマーエクスペリエンスをめぐって、予算というよりサイロ化されたデータと従業員の低いエンゲージメントが課題となっています。回答者の約3分の2（64％）がカスタマージャーニーの全体的な把握を妨げる社内のサイロが顧客が期待するエクスペリエンスが提供できない要因と見ています。その次に、高い離職率やオペレーターの低いエンゲージメント（48％）になっている一方、予算不足が8％で最も低く問題視されています。
● カスタマーエクスペリエンスの向上にあたって、パーソナライゼーションを実現する技術への投資が最優先であるものの、実際に提供することが課題となっています。カスタマーエクスペリエンスのリーダーの72％がパーソナライゼーションが顧客ロイヤルティーにつながると回答しているように、パーソナライゼーションを実現する技術への投資がカスタマーエクスペリエンスを向上するのに重要なステップであると見られるのが当然な結果ですが、実際にそう感じるエクスペリエンスを提供することが差別要素となります。回答者の54％が自社のパーソナライズへの取り組みが一般的なものとして見られると思っています。さらに、その技術が倫理、そして各政府が設ける規制に準拠しているかということも銀行の49％にとってパーソナライゼーションを妨げる要因と見ています。

金融業界におけるカスタマーエクスペリエンスのリーダーがいかにより良いビジネス成果を果たし、新しいトレンドを生み出していることの詳細については、以下のレポートを参照下さい。（英語）
https://www.genesys.com/resources/challenge-of-customer-centric-banking

調査方法
「The Challenge of Customer-Centric Banking」はジェネシスが協賛してFT Longitude社に制作されたレポートとなります。本レポートに記載されたインサイトが計21カ国・600人の金融業界の役員の元に実施された調査に基づいています。

ジェネシスについて
ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年数百億件の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウド、AI、デジタル技術のパワーを通じて、企業はジェネシスのスケール可能で共感性の高いカスタマーエクスペリエンスのビジョンであるExperience as a Service（R）を実現できます。ジェネシスでは、マーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。バックオフィス技術をモダンな収益源に変えることで、ジェネシスは真のパーソナライゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤルティを育むことをサポートします。詳しくは、https://www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。

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