ジェネシス、企業全体のカスタマーエクスペリエンスを変革

2021年10月11日 [日本語訳]

ジェネシス、企業全体のカスタマーエクスペリエンスを変革
Experience as a ServiceのオファーリングをPointillist社とExeed ai社の買収で強化するとともに、マーケティング、セールス、サービスにおける顧客体験と従業員体験を変革

米サンフランシスコ - 2021年10月7日 - カスタマーエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシス（https://www.genesys.com/ja-jp）は、Experience as a Service（SM）のビジョンで提唱している、すべてのカスタマーエクスペリエンスを共感性が伴うものとするための能力強化に向け、PointillistとExceed.aiの買収契約を締結したことを発表します。両社の買収は、2021年末までに完了する予定です。

Experience as a Serviceのパイオニアであるジェネシスは、企業と顧客や従業員とのつながりの変革を支援しています。今日のエクスペリエンス・エコノミーにおいては、コンタクトセンターにおいて顧客と従業員が会話するだけでは十分ではありません。企業は新しいテクノロジーやAI（人工知能）によって、信頼とロイヤルティを促進する目的で、エンドツーエンドの意味のある体験を組み上げる必要があります。企業は体験を組み上げることで優れたビジネス成果を得ることができますが、そのためには顧客や従業員とのあらゆる接点において、これまで以上にコンテキストをベースにした、予測可能かつ関連性の高い体験を提供しなければなりません。消費者は、企業がデザインしたカスタマーエクスペリエンスにおいて、マーケティング、販売、サービスの各プロセスにおける断片的なやりとりに不満に感じています。こうしたことから、ジェネシスでは企業と顧客との会話を、顧客が望むようなつながりと共感性のある調和されたエクスペリエンスの大規模な実現のサポートを目指しています。

AIを活用したカスタマージャーニー・オーケストレーションおよび分析ソリューションのPointillistと、営業・マーケティング向けのクラウド型会話型AIプラットフォームのExceed.aiの買収は、カスタマーエクスペリエンスをコンタクトセンターだけでなく、セールスサイクルの加速や顧客エンゲージメントの自動化においても活用し、顧客価値をさらに高める重要かつ計画的なステップとなります。

PointillistとExceed.aiの機能をGenesys　AI、デジタル、カスタマーエクスペリエンス（CX）テクノロジーと組み合わせることで、企業は新たなレベルのインサイトを導き出し、傾聴、理解、行動、学習能力を飛躍的に向上させることができます。コンタクトセンターのデータを活用して行動につながるエクスペリエンスをヴィジュアル化し、顧客の収益や維持に貢献する効果的な営業とマーケティングの強化につなげることで、ジェネシスは企業に究極のビジネス優位性を提供することを目指しています。さらに、この組み合わせは、ビジネス全体の孤立したデータを、適用可能なインサイトやイベントに変換し、リアルタイムで測定、追跡、分析して、次善の行動を予測することで、お客様の企業全体の変革を促進します。

新しいカスタマーエクスペリエンス・オーケストレーション＆アナリティクス・プラットフォームと、営業・マーケティングに特化して設計された強化された会話型AIによって実現するものは、お客様の視点を第一に考えたソリューションです。カスタマーエクスペリエンスのデータを集約して、顧客とのやり取りを最適化することで、顧客とのエンゲージメント、ナーチャリング、クオリファイを通じたセールス機会の増幅による成功の最大化とともに、顧客にとっても毎回、自分にとって最適なポイントで、最も効果的なチャネルを使って企業と会話できるメリットが生まれます。

本リリースに関するコメントは以下の通りです。
● 「ジェネシスは、顧客と従業員のエクスペリエンスを根本的に変革します。"Experience as a Service "は、もはや業界特有のビジョンではなく、ビジネス上のアドバンテージです。ジェネシスのクラウド・プラットフォームとエコシステムを利用することで、企業はこれまで不可能だった方法で、顧客や従業員に対してパーソナライズされた体験を組み上げることができます」と、ジェネシス、CEO兼チェアマンのTony Batesは話しています。
● 「当社は、企業にカスタマージャーニーのより深い可視性を提供することで、カスタマーエクスペリエンスの向上に取り組んでいます。当社は、企業にカスタマージャーニーのより深い可視性を提供することで、カスタマーエクスペリエンスの向上に取り組んでいます。ジェネシスへの参画は自然な流れです。両社が協力することで、企業は新たなレベルでパーソナライズされた体験を提供し、顧客ロイヤルティを高め、より良いビジネス成果をもたらします。」とPointillist社のCEO兼共同設立者であるRon Rubbico氏は述べています。
● 「多くの企業は、限られた時間とリソースに阻まれて、潜在的な顧客との関係を構築・維持することに苦労しています。当社のAIテクノロジーがジェネシスと統合することで、カスタマーエクスペリエンスを次のレベルに引き上げることができます。」と、 Exceed.aiのCEO兼共同創業者であるIlan Kasan氏は話しています。

ジェネシスのソリューションのビジョンについては、こちら（https://www.genesys.com/blog/post/delivering-connected-empathetic-experiences-at-scale-means-keeping-customers-at-the-center-of-the-journey）をご覧ください。

将来予想に関する記述
本プレスリリース中の記述のうち、過去または現在の事実ではないものは、リスクと不確実性を伴う将来の見通しに関する記述です。法律で義務付けられている場合を除き、ジェネシスは、本プレスリリース日以降の状況や出来事を反映させるために、将来の見通しに関する記述を更新または修正する義務を負いません。

ジェネシスについて
ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウド、AI、デジタル技術のパワーを通じて、企業はジェネシスのスケール可能で共感性の高いカスタマーエクスペリエンスのビジョンであるExperiences as a Service（SM）を実現できます。ジェネシスでは、マーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。バックオフィス技術をモダンな収益源に変えることで、ジェネシスは真のパーソナライゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤリティを育むことをサポートします。詳しくは、https://www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。

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