オープンテキスト、「コロナ後のデジタル・エクスペリエンスに関する実態調査」を発表

日本の消費者の56%が、消費者毎に最適化されたデジタル・エクスペリエンスが重要と回答


OpenText（NASDAQ：OTEX、TSX：OTEX、日本法人：東京都千代田区、代表取締役社長：反町浩一郎、以下オープンテキスト）は本日、「コロナ後のデジタル・エクスペリエンスに関する実態調査」の結果を発表しました。本調査は、新型コロナウイルス感染症によるパンデミックにおける、消費者のデジタル・エクスペリエンスに関する意識とブランドへの期待の変化について調査することを目的に、オープンテキストが本社を置くカナダに加え、日本、アメリカ合衆国、イギリスなどをはじめとする合計12カ国で、合計27,000人を対象に実施されました。

個別対応を重視したカスタマー・エクスペリエンスを求める日本の消費者

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日本の消費者の56%は、あるブランドを繰り返し利用するには、消費者毎に個別最適化されたデジタル・エクスペリエンスが不可欠であると回答しており、これはカナダ（46%）やアメリカ（54%）、イギリス（43%）、フランス（44%）と比較して高い数値になっています。実際に、日本の消費者の42％は、「購買時に一般的な対応ではなく、消費者を個別対応してくれるブランドから今後も再購入すると思う」と回答しており、いずれの調査国でも50%以上が同回答をしています。

個別対応を希望する消費者の声として、いずれの地域においても、45%以上が「自分の好みを理解してくれていると感じるブランドからしか購入しない」と回答しており、EメールやSNSなどを通じて送られてくるブランドの商品紹介やセール情報について、一般的な対応ではなく、消費者の好みに合わせたカスタマー・エクスペリエンスの重要性を示唆しています。

ポストコロナ時代で高まるデジタル・エクスペリエンスの重要性
パンデミック前後における、ブランドが提供すべきデジタル体験の期待値の変化について、調査国全体で65%が「変化した」と回答しています。同時に、日本の消費者の54%は、オンライン購入時の体験は非常に重要であり、オンラインでの体験が優れているブランドを優先すると回答しています。各調査対象国でも50%~85%が同様の回答をしており、オンライン購買に関する顧客体験の重要性が浮き彫りになりました。

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また、日本の消費者の38％は、新型コロナウイルスの影響により、デジタル環境のみのビジネスに抵抗がなくなったと回答しており、これはドイツ（35%）やフランス（34%）よりも高い割合となっています。同時に、オンライン購買におけるウェブサイトのユーザー・インターフェイスやユーザー・エクスペリエンスに関して、日本の消費者の約7割（69％）が、オンライン上で商品やサービスを購入する際、商品を容易に検索できることが非常に重要であると答えています。

さらに、オンラインでの購買で必要となる個人情報について、「2回目以降の購入時にブランドのウェブサイトが自動入力に対応しており、個人情報を記憶してくれるブランドから購入したい」と考えている消費者の割合は、調査対象地域別では日本を含むアジア（62%）が最も高く、調査対象国全体（53%）を上回った結果となりました。このことから、ブランドが消費者に対して質の良い体験を提供するには、スムーズなオンライン購買体験が求められていることが浮き彫りになっています。

オープンテキスト株式会社 代表取締役社長である反町浩一郎は、次のように述べています。「今回の調査では、日本の消費者が個別対応による質の高いデジタル・エクスペリエンスを求めていることが明らかになりました。消費者とのコミュニケーションや消費者一人ひとりに合わせた購買体験が重要性を増す中で、これまで以上に、企業はデータの一元管理とユーザー体験の個別最適化を実現するデジタル・エクスペリエンス・プラットフォームへの投資が求められています。オープンテキストはこの分野のリーダーとして、今後もビジネスを支えるソリューションを提供していく所存です。」

[ホワイトペーパー]
コロナ後のデジタル・エクスペリエンスに関する実態調査
～ブランドに対する顧客の期待は、パンデミックにより、どのように変化したのか？～
https://digital-tech-insight.jp/opentext/resources/dam_dxp_survey2021/

OpenText Japan Blogs：Omdia社が調査報告書でOpenTextをDXP（デジタル・エクスペリエンス・プラットフォーム）のリーダーに選出
https://blogs.opentext.jp/omdia-universe20-jp/

＜「コロナ後のデジタル・エクスペリエンスに関する実態調査」に関して＞
調査対象国：12カ国（日本、カナダ、アメリカ、イギリス、フランス、ドイツ、スペイン、イタリア、ブラジル、インド、シンガポール、オーストラリア）
調査対象人数：合計27,000人
調査期間：2021年4月
調査方法：オンライン
各地域の調査結果：Digital experience - findings by geography
https://blogs.opentext.com/digital-experience-findings-by-geography/

■オープンテキストについて
オープンテキストは、ビジネスに不可欠な情報やプロセスを効率的に処理・自動化し、情報のハブとして活用できるソフトウェア＆クラウドサービスを提供する企業です。ビジネスコンテンツ＆プロセス管理をはじめ、B2B/EDIデータ連携サービスやFAXソリューション、Web＆デジタルメディア管理、フォレンジック・セキュリティやAIを用いた各種の分析・可視化など、多種多様な業界・業種のお客様へ最適なソリューションを提供しています。
オープンテキスト株式会社ウェブサイト https://www.opentext.jp



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