2017年以来、700社がジェネシスを採用し顧客体験の変革を推進

2018年5月10日 [日本語訳]


2017年以来、700社がジェネシスを採用し顧客体験の変革を推進
コンタクトセンターでのPBX離れが進展し、競合からの乗り換えとクラウド採用の流れが加速


米国ナッシュビル - 2018年5月2日 - オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンス（CX）とコンタクトセンター・ソリューションのリーディングベンダーであるジェネシス（http://www.genesys.com/jp）は、PBX中心のレガシーなコンタクトセンターシステムからジェネシス・カスタマーエクスペリエンス・プラットフォームへの移行が2017年の提供開始から700社を超え、さらに市場シェアが拡大したことを、ナッシュビルで開催されているカスタマーエクスペリエンス・カンファレンス“CX18”において発表致します。

ジェネシスのユーザー企業は、最も価値が高いグローバルブランドの65％に達し、すべてのマーケットセグメントや地域において、昨年だけでも数百もの業界リーダー企業にジェネシスのソリューションは採用されました。AFFINBANK、Atos、BAC Credomatic、Cleartrip、Coca-Cola,、Heineken、ノーリツ、Westpac New Zealandといった企業が、昨年、新たにジェネシスを採用しました。

PBX中心の旧型のシステムからジェネシスへのリプレースは勢いが止まることなく、リプレースの3分の2が直近の6ヶ月に発生しています。 ジェネシスは、2018年の第1四半期だけでも、毎日平均で少なくとも1件の契約を完了し、マーケティング、セールス、サービス全体にわたって、非常に予測性が高く、完全なコンテキストを提供し、効率的なカスタマーエクスペリエンスを実現する革新的なソリューションへの移行を支援しました。

ジェネシスは、PBXを中心としたレガシーシステムからの移行先となっていますが、特にAvayaからの移行が顕著になっています。直近の5四半期だけで360社がAvayaからジェネシスにリプレースし、今年に入ってからはそのペースが倍増しています。その結果、ジェネシスの新規ユーザーの75％はAvayaもしくはCiscoからの乗り換えでした。

グローバルブランドに大きな利益をもたらすクラウドへの移行

ジェネシスは、これまでも95%以上の顧客維持率を誇る強力なオンプレミス・ソリューションを提供してきましたが、直近はクラウドの採用が急速に伸びています。クラウドは現在、Genesysの売上げの約25％に達し、2017年の新規顧客の50％以上がクラウド・ソリューションを採用しました。主要な企業ブランドには、Coca-ColaやWestpac New Zealandが含まれ、注目すべきビジネス成果をもたらしています。

● Coca-Cola：ジェネシス・ソリューションの導入以降、Coca-Colaはコンタクトセンターの運営費用を50％削減しました。これまで、世界の飲料業界のリーダーは、Avaya、Cisco、Verint、NICEなどの複数のベンダーのオンプレミス・ソリューションを使用して、人事、設備サービスおよびセールスをサポートする5拠点で1600人のエージェントを抱える北米のコンタクトセンターサービスを運営しています。こうしたモデルを簡素化し、統合を容易にし、コストを削減するため、Coca-ColaはジェネシスのPureConnectTMCloudにシステムを統合しました。PureConnectは、オールインワンのクラウドベースのコンタクトセンターソリューションで、ワークフォース管理、品質管理、通話録音など、コンタクトセンターに必要な機能をすべて網羅しています。
● Westpac New Zealand：ニュージーランドにおける最大手銀行の一社であるWestpac NZは、旧式のNortel Avayaのプラットフォームをベースにしていたため、その構造が非常に複雑でした。しかも、Nortel Avayaのプラットフォームは、維持コストが非常に高いだけでなく、障害が発生しがちでした。 さらに、コールバックや録音などの主要な機能がなく、カスタマイズできませんでした。 PureCloudプラットフォームの導入後は、インフラコストを削減し、アウトバウンドのカスタマーケアコールを100％増加させ、短期間で価値創出を実現しました。 その最初のカスタマーケア・エージェントはたった3ヶ月で稼働を開始しました。

すべての規模と種類の企業が、ジェネシスでビジネス成果を享受

AFFINBANK、Cleartrip、Heinekenは、顧客満足度の向上、効率性の向上、収益の増加といったビジネスKPIを達成するために、ジェネシスのカスタマーエクスペリエンス・ソリューションを採用しました。

● Heineken：CiscoからGenesys PureConnectに移行したことで、Heineken Mexicoは、エージェントの生産性を高めながら、通話の有効性を40％以上改善し、販売効率を6％向上しました。エージェント一人あたり、一日1.5時間の労働時間を削減できました。Heineken Mexicoは、全世界のHeineken社の70ものグローバル市場の中から、最も優れたサービスレベル・コンプライアンスを提供しているカスタマーサービス部門に選出されました。
● Cleartrip：インドを拠点とするオンライン旅行会社であるClearripは、Genesys PureEngageTMCloudを実装してから1年未満で、導入目標のROI（投資収益率）90％、顧客満足度を21％向上を達成しました。ビジネスの成長に伴って、問い合わせ量が増加しているものの、Cleartripは以前と同じ人数のエージェントで顧客対応を続けています。
● AFFINBANK：マレーシアの銀行であるAFFINBANKは、デジタル・トランスフォーメーションの実現に向け、真のオムニチャネル機能を提供するPureEngageプラットフォームへと移行しました。その結果、同行では、コンタクトセンターを新しいテクノロジーで刷新し、テレセールスのパフォーマンスを60％改善、通話放棄率を84％削減、代理店の生産性を50％向上させました。

「この驚異的な勢いは、ジェネシスの革新的な製品と優れたチームに対する市場の信頼を示しています。これにより、弊社はお客様の要求や市場の変化を先取りして解決することができます。ジェネシスは、企業がポジティブかつコンテキストに基づいた経験をお客様に提供し、その結果、ビジネス成果を予測できるようにするために、最大限の支援をするという確固たるコミットメントを持っています。こうした姿勢は、カスタマーエクスペリエンスのリーダーや業界アナリストからも高く評価されています。Frost＆Sullivanがジェネシスを2018年北米コンタクトセンター・オブ・ザ・イヤーを選定したのは、その象徴の一つです。」と、ジェネシス社、社長のトム・エッグマイヤーは述べています。

ジェネシスは、昨年からスタートした次世代のカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームへのマイグレーションをサポートする画期的なプログラム“PureBridge”を通じて、PBXを中心としたレガシーシステムからのリプレースを進め、市場を大きく牽引する成果を達成しました。


ジェネシスについて
ジェネシスは毎年250億件以上の世界最高クラスの顧客体験を支えています。社員や顧客の会話をいつでもあらゆるチャネルで繋ぐことからジェネシスの成功が生まれます。 100カ国以上11,000社が信頼する業界トップのCXプラットフォームにより、大きなビジネス成果と永続的な関係を構築しています。最高の技術と人間の創意を結集により、自然なコミュニケーションを反映し、お客様の考え方に沿ったソリューションを構築します。 業界をリードするジェネシスのソリューションは、すべてのチャネル、オンプレミス、クラウドで変わらないパフォーマンスを発揮し、真のオムニチャネルを促進します。柔軟性に優れ、直感的、そして利用者の能力を余すところ無く発揮できるコミュニケーションを実現することができます。詳しくは、http://www.genesys.com/jp、 Twitter、Facebook、YouTube、LinkedIn、ジェネシス・ブログ をご覧下さい。