窓口業務を支援するAIソリューション 「TRAINA／トレイナ」に「TRUE TELLER」を統合 ～新たに日本語分析・対話機能を強化した「TRAINA」シリーズを提供～

株式会社野村総合研究所（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：此本 臣吾、以下「NRI」）は、電話やインターネットを通じて顧客や社内からの問い合わせ等に対応する業務（以下、「窓口業務」）を対象とした、効率化と高度化を支援するためのAI（人工知能）ソリューション「TRAINA／トレイナ」に、これまで多数の販売実績を持つ日本語テキスト解析ソリューション「TRUE TELLER（トゥルー・テラー）※1」を統合し、本日から提供開始します。

■ 「TRUE TELLER」のテキスト解析製品群を統合することで、「TRAINA／トレイナ」の日本語分析・対話機能を強化
2016年7月に提供を開始したAIソリューション「TRAINA／トレイナ」は、問い合わせが窓口に寄せられると、過去の対応履歴などの膨大な知識データベースを参照して、問い合わせをしてきた人（以下、「ユーザ」）のニーズに合った回答を即座に作成して、窓口担当者を支援したり、自動で返信したりする仕組みです。
問い合わせの目的を満たす回答を提供するためには、窓口担当者やシステムとのやりとりの文脈から、ユーザが最終的に求めるものを把握し、的確な質問や回答を返すなど、高度な対話能力が求められます。そのためには、これまで蓄積された対話記録やFAQ（よくある質問と回答）データなど、大量の日本語テキストをAIを活用して解析し、知識データとして利用する必要があります。
このため、日本語テキスト解析や自然言語処理に強みを持ち、長年にわたる実績をもつ「TRUE TELLER」製品群を、「TRAINA／トレイナ」に統合することとしました。

■ 既存の機能も拡張し、利便性を向上
「TRAINA／トレイナ」シリーズへの統合に伴い、既存の「TRUE TELLER」にもAIを搭載し、機能を拡張しました（表）。
「機械学習機能※2（表の★）」は、従来の教師あり学習※3機能に加え、教師なし学習機能を追加しました。これにより利用用途に合わせて、最適な機械学習の手法を選択できるようになります。
さらに、「対話要約機能※4」は、窓口担当者が確認・修正した過去の履歴を学習し、新たな問い合わせに対して適用していくことで、より担当者の要求にあった要約文が自動的に生成されます（表の☆）。

NRIはこれからも、自然言語処理のノウハウを活用したAIソリューションの提供を通じて、経営課題・業務課題の解決を支援していきます。


※1 TRUE TELLER：
NRIが2001年9月に発売し、600社以上の企業に採用されている日本語テキスト解析ソリューション。2014年には、IT（情報技術）分野において世界最高峰とされる、「世界情報サービス産業機構 IT賞」を受賞。
※2 機械学習機能：
蓄積されたユーザとのやりとりのデータから、対話および適切な回答のためのデータを自動作成する機能。
※3 教師あり学習：
機械学習の手法の一つで、事前に与えられた入出力のデータ（教師データ）をもとに学習する手法を指す。
※4 対話要約機能：
音声による対話をテキスト化し内容を要約する機能。
※5 チャットボット：
対話形式のインターフェースにより、人間の代わりにコミュニケーションを自動で行ってくれるコンピュータプログラム。
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https://www.traina.ai

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