アバイア、最新のカスタマーエンゲージメント・クラウドソリューション 「Avaya Customer Engagement Cloud」を発表

日本アバイア株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：和智 英樹、以下：日本アバイア）は本日、顧客のエンゲージメント、満足度、リピートの維持を支援する高度な機能とサービスの包括的なソリューションセット「Avaya Customer Engagement Cloud」を発表しました。このAvaya Customer Engagement Cloudは、オムニチャネルのカスタマーエンゲージメントを実現するAvaya Oceanaをベースに、Avaya Breeze上で開発されたソリューションとして、ハイブリッド、パブリック、プライベートのクラウドサービスと開発ツールのポートフォリオを通じ、新たなデジタル技術の採用・統合に必要な柔軟性を提供します。

あらゆる業界の企業がデジタルトランスフォーメーションを必要不可欠と認識しており、顧客体験はデジタル戦略の主な推進要素であると69.7%の企業が回答しています*1。Avaya Oceanaはすでに全世界で導入されており、デジタルトランスフォーメーションのもたらす価値を提供しています。Avaya Oceanaが実現するのは、コンテキストドリブンの完全統合型・カスタマイズ可能なカスタマーエンゲージメントであり、企業は新しい技術と既存の技術を容易に統合して、顧客とエージェントにより魅力的なエクスペリエンスを提供することができます。

企業は、顧客の期待を予測し、その期待を上回る必要があると同時に、スピードも要求されます。こうした状況を受け、Avaya Oceanaの最新版では、以下のようにさまざまな形で魅力的なイノベーションを実現しています。

- 包括的かつ実用的なインターフェースを通じて、時系列で視覚的なカスタマージャーニーのマップをエージェントに提供することで、アップセルとリピートの機会を向上します。
- 拡大するデジタルチャネルの基礎として機能します。ボットのサポートにより、購買意欲を強化したり、顧客への提案の自動化、購買趣向の分析機能を、ソーシャルメディアを含むあらゆるテキストチャネルにおいて提供します。
- バーチャルリアリティのような、新技術の導入をサポートします。アバイアのパートナーであるEXP360社の技術により、顧客はバーチャルリアリティ・ヘッドセットから直接通話することができます。エージェントは、顧客の目に映る内容を確認して、指示や情報提供を行いつつ、バーチャルワールドを通じ、文字通り「ガイド付き」のツアーを提供できます。
- 人工知能から人へのやりとりとシフトする際に、これまでのやりとり全体を提示することで、シームレスな顧客体験を実現します。
- Avaya Oceanalyticsを通じ、顧客体験のより正確なイメージを作成し、パターンやトレンドを検索し、キャンペーンを事前に通知するなど、パーソナライズされたインタラクションを実現します。
- ワークフローの自動化と事前の通知をカスタマイズすることで、医療、金融サービス、サービス業等、業種別の使用事例に容易に対応できます。
- Avaya OceanaとSalesforce Service Cloudの間では、より緊密な統合が実現しており、デジタル、音声、自動化の全チャネルを単一のエージェント・インターフェースから管理することで、より豊富な知識に基づく効率的な顧客体験を実現します。
- ワークフォース最適化機能がAvaya Oceana Workspacesと連動することで、洞察を深めるとともに、コーチングやEラーニングのニーズを迅速に指摘します。

変革への進化
Avaya Customer Engagement Cloudは、拡張可能な開発プラットフォーム機能を備えています。企業内のデータと、カスタマーエンゲージメントについて専門知識を持つパートナー各社、システムインテグレータのソリューションとの連携を図ることも可能です。Avaya Customer Engagement Cloudは、企業が以下の業務を達成できるよう先導します。

- 競合他社との差別化を図りつつ、顧客体験を変革します。すべてのタッチポイントでカスタマージャーニーのマッピングを行い、従業員の能力を最高の状態に維持することで、最善のサービス体験を提供します。
- 企業の置かれた現状と望むべき方向性について理解しつつ、こうした理解に基づき、最高かつエンド・ツー・エンドのソリューションを策定・設計します。
・ 変革の進行状況を理解し、短期的・長期的なエンゲージメントのイノベーション計画を策定します。

*1　ディメンションデータ社の「Global Customer Experience Benchmarking, Report 2017」参照

アバイア（Avaya Inc.）について
アバイア・インク（本社：米カリフォルニア州サンタクララ）は、世界のあらゆる重要なオペレーションを支える、ミッションクリティカルかつリアルタイムなコミュニケーション・アプリケーションを提供しています。
アバイアは優れたコミュニケーション体験を創造するグローバル・リーダーであり、オンプレミス、クラウド、ハイブリッドの環境を対象に、セキュアなネットワーク機能を統合する形で、コンタクトセンターとユニファイドコミュニケーション向けのソフトウェアとサービスによる業界で最も包括的なポートフォリオを提供します。今日のデジタルワールドで求められるのは、ある種のコミュニケーション実現要素であり、この点において、アバイアはどの企業よりも有利なポジションを獲得しています。
詳細は、アバイアのWebサイトhttp://www.avaya.comをご覧ください。
日本アバイアについては、http://www.avaya.com/jpをご覧ください。
日本アバイアFacebook：https://ja-jp.facebook.com/avaya.jp

※AvayaおよびアバイアのロゴはAvaya Inc.の登録商標です。
その他すべての商標は個々の商標権者に帰属します。

【本件に関する読者からのお問い合わせ先】
日本アバイア株式会社
電話: [phone]　　　E-mail:[e-mail]