オムニチャネル・エンゲージメント・ソリューションが企業に大きな投資収益をもたらすことを調査によって立証

2016年3月23日【日本語訳】

カリフォルニア州サンフランシスコ - 2016年2月17日 -オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンス（CX）とコンタクトセンター・ソリューションのリーディングベンダーであるジェネシス（www.genesys.com）は本日、Forrester Consulting（以下、Forrester）に委託したTotal Economic ImpactTM（TEI、総合的な経済効果）調査の結果を発表しました。同調査は、ジェネシス・カスタマーエクスペリエンス・プラットフォームを導入している大企業のROI（投資収益率、以下ROI）を検証したものです。

調査結果によれば、ジェネシスのユーザー企業は、製品の購入日から5年間で158%のROIを達成するとともに、Eコマースにおける販売へのコンバージョン数の増加、顧客エンゲージメントの強化、エージェントの生産性向上といった業務改善を実現しています。今回、Forresterが実施した「ジェネシス・オムニチャネル・エンゲージメント・センター・ソリューションのTotal Economic ImpactTM調査」によると、ジェネシスのソリューションを採用している企業は、13か月未満でROIを達成していました。

ジェネシスの最高マーケティング責任者マライアン・テ・ブージ（Merjin te Booji）は、次のように述べています。
「調査では、カスタマーエクスペリエンス戦略において、オムニチャネルのアプローチを実践している企業は、コストの削減や売上げの改善だけでなく、従業員満足度の向上も同時に達成していることが明らかになりました。競合力を保ちつつ、今日の顧客が求めるパーソナライズされたサービスを提供するために、ジェネシスのカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームへの投資は、確実性の高いビジネス・ディシジョンと言えます。」

数値で見る調査結果
Forresterの調査により、企業がジェネシス・オムニチャネル・エンゲージメント・センター・ソリューションにより顧客との関係を強化した場合、Eコマースのコンバージョン数が増加し、コンタクトセンターのメンテナンスコストが低減し、エージェントが顧客の問題解決に要する時間が短縮されることが証明されました。以下が調査結果の要点になります。

● カスタマージャーニーのキーポイントにおける顧客の喪失が50%減少
● Eコマースおよび音声通話によるコンバージョン数増加により、収益が100万ドル以上増加
● コンタクトセンターの新任エージェントを企業組織に組み込むためにかかるコストが50%低減
● エージェントの処理時間が12.5%改善
● 投資回収に必要な期間は12.8か月

オムニチャネル・エンゲージメント・センターの必要性
顧客はますますデジタル技術に精通し、ソーシャルメディアに関心を持ち、またモバイルを重視するようになってきています。その結果、直観的でシームレスなカスタマーエクスペリエンスへのニーズが高まっています。チャネルや顧客とのタッチポイントの数が急増し、パーソナライズされたシンプルなサービスに対する顧客の期待が高まったことで、企業は顧客との関係を構築する統一的かつ一貫したアプローチを実現する顧客エンゲージメント・システムが必要となります。

以下の「オムニチャネル・エンゲージメント・センターの進化」の図に示すように、企業は次世代の顧客エンゲージメントであるオムニチャネル・エンゲージメント・センターを構築しています。オムニチャネル・エンゲージメント・センターは、カスタマージャーニーやカスタマーライフサイクルの全過程を通じ、コンタクトセンター、Webサイト、モバイルアプリ、ソーシャルネットワークにわたって、時間の経過とともに顧客の視点を取り込むようになります。ジェネシス・オムニチャネル・エンゲージメント・センター・ソリューションは、企業組織にとって顧客エンゲージメント・システムとして機能し、あらゆるタッチポイント、チャネル、カスタマージャーニーにおける顧客との関係を向上させます。

Forresterでは、「顧客優位の時代」のニーズとして、あらゆるテクノロジータッチポイントにおいて、顧客との関係を構築していく必要があると指摘しています。テクノロジーを使いこなしている顧客は、これまで以上に企業の製品やサービス、価格、評判についての情報を得ています。顧客を獲得してサービスを提供し、顧客として維持していく唯一の方法は、常に顧客のことを最優先に考えることです。

調査報告書の主執筆者である、ForresterのTotal Economic ImpactTM担当シニアコンサルタント、リズ・ウィザースプーン（Liz Witherspoon）氏は次のように指摘しています。
「企業はジェネシスのソリューションを使用することにより、デジタルと音声によるあらゆるタッチポイント、チャネルおよびジャーニーにおいてカスタマーエクスペリエンス、エージェントの生産性、顧客サービスの効率を改善できます。またその一方で、テクノロジーのコストと人件費を大幅に削減しています」

調査結果に関する詳細な情報
● ジェネシス・オムニチャネル・エンゲージメント・センター・ソリューションに関する調査結果はこちらよりダウンロードしてください。
Forrester Total Economic ImpactTM（TEI）の調査： http://www.genesys.com/jp/about-genesys/resources/total-economic-impact-of-the-genesys-omnichannel-engagement-center-solution


● Forresterによるオムニチャネル・エンゲージメント・ソリューションがもたらす価値についての解説ビデオはこちらよりご覧下さい。
TEIのインフォグラフィックとビデオ： http://www.genesys.com/jp/tei-of-genesys

● 今回の調査結果に関するより詳しい分析は、ジェネシスのWebセミナーにご参加いただき、「オムニチャネルの真の価値を実現する：ジェネシス・オムニチャネル・エンゲージメント・センター・ソリューションのTotal Economic ImpactTM」をご視聴ください（北米、ヨーロッパ、ラテンアメリカ、アジア太平洋地域向けにライブ放送されます）。講師はForrester Research社のバイスプレジデント兼プリンシパルアナリスト、アート・ショーラー（Art Schoeller）氏、同じくForrester Research社のTotal Economic Impact業務担当シニアコンサルタント、リズ・ウィザースプーン（Liz Witherspoon）氏、およびジェネシスのプロダクト・マーケティング・ディレクター、リサ・アボット（Lisa Abbott）です。
ジェネシスのWebセミナー： http://www.genesys.com/about-genesys/webinars/total-economic-impact-of-an-omnichannel-engagement-center?cid=701U0000001A2gk

● Forrester ROIカリキュレーターで、オムニチャネル・エンゲージメント・ソリューションがもたらす費用対効果について試算いただけます。
Forrester ROIカリキュレーター： https://tools.totaleconomicimpact.com/go/genesys/engagementcenter/

調査方法
Forresterは、ジェネシス・オムニチャネル・エンゲージメント・センター・ソリューションを採用しているジェネシスのユーザー企業、ジェネシスのマーケティング、営業、コンサルティング担当者、およびForresterのアナリストに聞き取り調査を実施しデータ収集を行いました。調査にご協力いただいたジェネシスのユーザー企業は以下の5社です。

● 米国に本社をおく金融サービス企業。全世界でビジネスを展開し、売上高は100億ドル超。
● 国際的に事業を展開する中国のコンピューターテクノロジー企業。本社は中国とアメリカ。売上高は420億ドル。
● Eコマースにおける世界でも代表的な企業で、世界でトップ5に入るEコマースサイトを運営。毎月3,200万人以上のユニークビジター数を誇り、売上高は80億ドル超。
● アフリカの移動体通信事業者。40か国5,500万人以上のユーザーに対し、音声、メッセージング、データ、およびコンバージドサービスを提供。売上高は50億ドル超。
● 南米で最大の民間金融コングロマリット。世界有数の規模を誇る銀行を有し、20か国4,000以上の支店を保有。売上高は39億ドル超。

ジェネシスについて
ジェネシスは、カスタマーエクスペリエンス・プラットフォームの世界的なマーケットリーダーであり、企業が、顧客のライフサイクルにおけるあらゆるカスタマージャーニーにおいて、パーソナライズされたオムニチャネルの顧客体験（CX）を提供し、顧客との強固な関係を構築できるように支援しています。ジェネシスは25年以上にわたって、お客様をすべての事業運営の中心に位置付け、優れた業績を企業にもたらすのは、優れた顧客体験（CX）であると確信しています。ジェネシスは、世界120か国にわたる4,700社以上のユーザー企業で採用され、クラウド型とオンプレミス型で年間240億件以上のインタラクションを処理しています。
http://www.genesys.com/jp

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ジェネシス・ジャパン株式会社　マーケティング本部
斉藤 哲也
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