ドバイで開催されたGITEXグローバルで紹介されたアバイアの「Virtual Operations Manager」コンセプトが、新たな可能性として、人間とAIのコラボレーションがコンタクト センター レベルでの顧客体験の管理方法を根本的に変える
Avaya Experience Platform™上に構築されたショーケースが、コンタクト センターのデータと運営の統合による一元的な洞察、パフォーマンスの向上、そして急速に進むアバイアのロードマップの方向性を示す
アラブ首長国連邦ドバイ--(BUSINESS WIRE)--（ビジネスワイヤ） --GITEXグローバル – エンタープライズCXの世界的リーダーであるアバイアは、AIの活用によってオーケストレーションされた顧客体験の未来に対するビジョンを示しました。
ドバイで開催されたGITEXグローバルで紹介されたアバイアの「Virtual Operations Manager」コンセプトは、新たな可能性として、人間とAIのコラボレーションが、コンタクト センター レベルでの顧客体験の管理方法を根本的に変えることを示しています。
Avaya Experience Platform™上に構築されたこのショーケースでは、コンタクト センターのデータと運営の統合による一元的な洞察を提供し、仮想コンタクト センターのオペレーション マネージャーによってパフォーマンスを向上し、コンタクト センターのリーダーに代わってアドバイスと対応を行います。
アバイア最高製品責任者のオマー・ジャバイドは、「AIによる革新が発展し続ける中、最も魅力的なユースケースは、AIの力を人間の手に委ね、これまで不可能だったことを実現するものであることは明らかです。このデモは、Avaya Experience Platformをコアプラットフォームとして、AIが接続されたビジネス エコシステム全体でどのようにデータを統合するだけでなく、それらの分析を活用して複雑なマンパワーのオーケストレーションを実行し、コンタクト センター マネージャーにビジネスの発展にに必要なツールを提供できるかを示しています」と述べています。
「Virtual Operations Manager」コンセプトは、人間のオペレーション マネージャーの役割をインテリジェントに強化し、コンタクト センターのCX関連アプリケーションによって収集される膨大な量のデータを彼らが理解できるようにします。その後、ローコード/ノーコード環境で設定可能なパラメーターに基づき、コンタクト センターのパフォーマンスを向上させるためのアクションを提供したり、自動的に実行したりできます。
このショーケースは、大企業のコンタクト センターを念頭に置いて構築されており、複雑なアプリケーションとのシームレスな統合、ハイレベルのセキュリティ コンプライアンス、オンプレミスとクラウドベースのテクノロジーを組み合わせによる拡張およびアップグレードの可能性を示しています。
アバイアのCXイノベーションは続く
アバイアは、業界をリードするソリューション ポートフォリオを継続的に革新し、拡大するビジネス要件に対応することで大企業顧客をサポートしてきました。アバイアの製品ロードマップ戦略はカスタマージャーニーに焦点を当てており、企業固有のニーズに合わせたペースでAI、自動化、分析などの革新的なソリューションを確実に提供します。
ジャバイドは、「当社のお客様は、既存のインフラの「取り壊しと置き換え」を回避しつつ、イノベーションとビジネスの発展およびROIのバランスをとろうとされています。その結果、中断のないイノベーションという当社のアプローチは、Avaya Experience Platformを通じて最新のカスタマイズ機能を提供するよう設計されたロードマップに具体化されています」と述べています。
Avaya Experience Platformロードマップに関する最新のマイルストーンは次のとおりです。
AIエージェント アシストの強化：エージェントの平均対応時間と通話後の文書作成作業を削減し、顧客満足度を向上させ、対話コストを削減します。リアルタイムの意図検出を実行し、カスタマイズされた提案を提供し、インタラクションを自動的に要約し、貴重なライブ インタラクションのためにエージェントのリソースを節約します。
統合されたカスタマージャーニーの改善：オンプレミスとクラウドの音声およびデジタル インタラクションを組み合わせ、すべての消費者インタラクションをエージェントが単一のビューで確認できるようにします。これにより、エージェントはより多くのコンテキストを取得し、顧客が同じ情報の提供を繰り返す必要がなくなり、サイロ化や支離滅裂な体験が排除されます。インタラクションを360度ビューで把握できるため、エージェントはシームレスな顧客体験を提供し、業務効率と顧客満足度を向上させることができます。
体験オーケストレーション基盤：最近のエディファイの買収により、次世代のオーケストレーションの基盤がAXPに提供されます。この統合により、まず音声およびセルフサービスのユースケースに焦点を当てることで、オンプレミスでの導入を行う顧客はクラウドからオーケストレーションおよび自動化機能を活用できるようになります。これにより、意思決定の改善にインタラクション データをより適切に使用でき、顧客と従業員の体験が向上します。
クラウド移行ツール：オンプレミスからクラウドへの移行プロセスを自動化することで、顧客によるAvaya Auraソリューションからクラウドへの移行を支援します。これにより、高価なサービスへの依存が減り、時間が節約され、顧客は既存事業の運営を中断することなくクラウドへの移行を選択できるようになります。
GITEXグローバルへのアバイアの出展では、AIをあらゆる面にシームレスに統合する幅広いテクノロジーのデモがハイライトとなります。展示されるソリューションは、Avaya Experience Platformによって支えられており、組織がすべてのチャネルにわたり顧客とのやり取りを統合し、AIベースのツールの使いやすさを向上させ、運用を最適化し、カスタマージャーニーをより簡単に調整できるように支援します。
GITEXグローバルにおけるアバイアの出展は、SestekおよびCognigyおよびその他のテクノロジー パートナーとの提携によって実現したものです。2024年10月14日から18日まで、ドバイ世界貿易センターのザビール ホールのアバイアブースまでぜひお越しください。
アバイアについて
ビジネスはそれが提供する体験によって構築され、毎日、何百万ものそれらの体験がアバイアによって提供されます。顧客組織は、最も重要な要望や課題に対し革新的ソリューションを提供するアバイアを信頼を寄せており、ビジネス上の最大のメリットをもたらすように顧客や従業員と自由に関わることができます。アバイアのコンタクト センターとコミュニケーション ソリューションは、ビジネスにおける勢いを高め、没入型でパーソナライズされた忘れられない顧客体験を実現します。導入の形は自由に選択できるため、アバイアの顧客が創造できる体験には制限がありません。詳しくは、https://www.avaya.comをご覧ください。
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