グラフ：ホテルの評価と宿泊料
米国のオンラインユーザー513名が参加した今回の調査は、宿泊予約の決定に際して、クチコミ評価スコアが、ホテルのコンバージョン率や宿泊料金とどう関わり合うのかを解明するもので、同一料金であれば評価スコアの良いホテルが選ばれる率は3.9倍にのぼることがわかりました。また、料金設定が異なる選択肢が提示された場合、評価スコアが良ければ、一番料金設定の高いホテルが選ばれることもわかりました。
このように、クチコミ評価の高さがホテルの予約決定や収益に与える影響は大きく、既に多くの業界関係者が認識する事実です。ところが、クチコミを営業活動に利用する方法は多岐にわたるため、いまだ、十分に活用されているとは言えない状況です。TrustYou(トラスト・ユー)では今後も継続的にクチコミに関する調査結果を公開していくと共に、効果的なクチコミの活用に役立つツールを開発促進していきます。
■調査の概要
＜調査時期＞2014年8月～9月
＜調査方法＞米国Qualtrics(クァルトリクス)社の持つネットユーザー全米調査パネルから、過去12ヶ月以内にビジネスまたはプライベート旅行をした18歳以上の成人を無作為に抽出し、回答のあった513人を対象に、TrustYou(トラスト・ユー)が開発したシミュレーション用の予約検索エンジンとヒートマップ技術を活用してオンライン調査を実施しました。
シミュレーション用の予約検索エンジンには、ホテルの平均評価スコアと料金が異なる4つの条件(下記タイプA～D)を設定し、各タイプ3つの架空ホテルを提示。それぞれのクリック率を分析しました。また、回答者にはホテルの予約習慣についてのアンケートも実施しています。
タイプA．いずれのホテルも同料金＝100ドル／泊、平均評価スコアは3段階のスコア＝80／85／90(100が満点)
タイプB．100ドル／泊でスコアは80、105ドル／泊でスコアは85、110ドル／泊でスコアは90
タイプC．100ドル／泊でスコアは80、105ドル／泊でスコアは85、115ドル／泊でスコアは90
タイプD．100ドル／泊でスコアは80、105ドル／泊でスコアは85、120ドル／泊でスコアは90
＜調査結果＞
・同一料金であれば評価スコアの良いホテルが選ばれる率は3.9倍にのぼる。
・料金設定が異なる選択肢が提示された場合、評価スコアが良ければ、一番料金設定の高いホテルが選ばれる。
・76％の旅行者が、クチコミ評価スコアがより高いホテルなら料金が高くても構わないと回答。また、評価スコアが5％高い場合、許容できる宿泊料の上乗せ額については、5～9％料金が高くても構わないと回答した層が最も多かった。
＊＊この調査の詳細はTrustYouのサイトからダウンロードしていただけます。
http://bit.ly/2dvrzya
■TrustYou(トラスト・ユー)からのご提案
調査結果から、コンバージョン率のアップと最適な料金設定を行うためにはクチコミスコアの向上が重要であることが明らかになりました。TrustYouのオンライン・レピュテーション・マネジメント・ツールは、ホテルの改善点を特定したり、宿泊客のニーズにマッチしているかを確認するため、自社評価のモニタリングをしたりすることができ、ターゲット顧客の予約行動に影響を与える要素をモニタリングすることもできます。また、予約に影響を与える要素を従来の広告宣伝活動やクチコミ情報マーケティングを通じて打ち出すことにより、将来的な宿泊者にリーチすることもできます。TrustYou(トラスト・ユー)社のMeta-Review(メタレビュー)ツールを使えば、ホテル事業者はクチコミの要約を評価点数付きで自社サイトに表示できますし、予約決定要素を含むスニペットを検索文に埋め込むことも可能です。クチコミ中のスニペットをリッチ化＝リッチスニペット化する(評価や価格帯、立地、施設など情報要素を検索結果に表示)ことで、SEO対策を強化し、予約拡大を図ることも可能です。
■TrustYou(トラスト・ユー)とは
世界250以上の旅行サイトのホテル・宿泊施設に関するクチコミや評価を収集、分析、視覚化して、ホテルなどホスピタリティ・ビジネス業界の顧客にサービスを提供している。これまで各サイトを訪問し、クチコミや評価を確認し、返信していたホテルの担当者がTrustYou(トラスト・ユー)のサービスを導入することで、それらを一元管理することができる。また、Googleでホテル検索をした際にGoogleレビュー上に「クチコミの概要」として表示されるクチコミのコンテンツを独占提供しており、顧客にアンケート調査を行って得たクチコミをGoogleで表示されるようプッシュするなど、クチコミをマーケティングに生かすことを顧客に対し提案している。なお、Googleレビュー上のクチコミは「TrustScore(トラスト・スコア)」や「Meta-Review(メタレビュー)」とも連動しており、Google、Skyscanner(日本語版)、KAYAK(日本語版)、Travel.jp／Hotel.jp(日本語版)などの世界中の有名な旅行・ホテル予約サイトのクチコミ・評価として即時表示されている。
http://www.trustyou.com/?lang=ja
■レピュテーション・マネージメント(ホテルのクチコミ評価マネージメント)とは
企業の評判向上のための戦略的な取り組みのこと。レピュテーション(評判)を把握し、より良い評価を得るための改善の取り組みを容易にすることを目的とする。
■TrustYou(トラスト・ユー)の商品ラインナップ
・TrustYou Stars(トラスト・ユー スターズ)：ホテル向け顧客満足調査ツール。Google上のクチコミを増やすよう働きかける
・TrustYou Analytics(トラスト・ユー アナリティクス)：世界で評価されるレピュテーション・マネジメント・ツール。ホテルがクチコミを分析し、評価にポジティブに働きかけることを可能にする
・TrustYou Meta-Review(トラスト・ユー メタレビュー)：Google、Skyscanner、KAYAK、Travel.jp／Hotel.jp、など世界中の数百のサイト上にある様々なクチコミを収集・要約しわかりやすく表示する。
＊TripAdvisorのクチコミは含まない
・TrustYou Radar(トラスト・ユー レーダー)：iOSとAndroidのアプリで使用可能。世界中の顧客に即時対応を可能にする
＜クチコミが与える影響力＞
TrustYouの過去の調査からクチコミには次のような影響力があると考えられています。
・95％の旅行者は、予約を確定させる前にクチコミを読んでいる。
・旅行者はホテルを予約する前に5～7件のクチコミを読む。
・76％の旅行者が評価の高いホテルに対し、もっとお金を払ってもいいと言っている。
・3.9倍以上の確率で、同じ価格帯のホテルであれば、クチコミ評価の高いホテルが予約される。
■会社概要
社名 ： TrustYou株式会社
所在地 ： 東京都渋谷区渋谷1-12-2 クロスオフィス渋谷 506号室
代表 ： 日本支社長 下嶋 一義
事業内容： ウェブ上のホテルのクチコミ・評価を収集、分析、視覚化し提供
ホテルのマネージメント＆マーケティングのための
ITサービスを提供
URL ： http://www.trustyou.com/?lang=ja
