サービスのイメージ
Checkmateの買収によって強化されたTrustYou(トラスト・ユー)のプラットフォームでは、宿泊客の到着前や宿泊中にSNSやEメール、Facebookメッセージなどによってホテルから宿泊客への働きかけが可能になるほか、ホテルはお客様がどう感じているかをいつでも知ることができるようになります。
「Checkmate社はホテルがお客様といつでもコミュニケーションがとれるようになる優れたリアルタイム・メッセージ・サービスを提供しており、まさに当社のクチコミプラットフォームにマッチしたサービスです。今回の統合はホテルや旅行業界にとって、総合的なお客様へのおもてなし向上につながる一連のフィードバック・サイクルを構築する上で、大きな一歩となるでしょう」＜TrustYou(トラスト・ユー)のCEO、Co-founderのベンジャミン・ヨストのコメント＞
「TrustYou(トラスト・ユー)社との提携は、Checkmateにとっても、リアルタイムにお客様とホテル間の交流を促す、という自社のビジョンを実現するよい機会となっています。TrustYou(トラスト・ユー)社の持つ影響力は本サービスのホテルへの導入を加速させるとともに、TrustYou(トラスト・ユー)社のクチコミに関する専門性は当社の製品を強化してくれるでしょう。同社と共に、お客様とのコミュニケーションやお客様からのフィードバックに関わるサービスの未来を形づくっていきたいと思います」＜Checkmate社のCEO、創設メンバーのドリュー・パターソンのコメント＞
モバイルを利用したリアルタイム・コミュニケーションは、ホテルが速やかに苦情に対処することを可能にし、否定的なコメントを減らすことにもつながります。それによって、ホテルの質や総合的な評判の向上につながり、ひいては予約の増加をもたらすこととなります。
TrustYou(トラスト・ユー)は、数百万というホテルに関わる評判や顧客アンケート、SNS上のコメントを解析し、また、世界中から集めたクチコミに関する最も充実したデータベースを運営しています。同社のクチコミデータとTrustScore(トラスト・スコア)は、Google検索・地図、KAYAK、Skyscanner、ホテルズドットコムなど数百の検索サイトや旅行サイト上に表示されており、世界中で毎日何百万と行われている予約に影響を与えています。
「お客様の声をいかに効率的に収集し、施設等のハードやサービス等のソフトの改善につなげるか、そしてその評価をいかに多くのお客様に見てもらうかが重要になってきています。そのためのプラットフォームを日本でも多くの施設にご利用頂きたいと思っています。」＜TrustYou(トラスト・ユー)社の日本支社長、下嶋 一義のコメント＞
■TrustYou(トラスト・ユー)とは
世界250以上の旅行サイトのホテル・宿泊施設に関するクチコミや評価を収集、分析、視覚化して、ホテルなどホスピタリティ・ビジネス業界の顧客にサービスを提供している。これまで各サイトを訪問し、クチコミや評価を確認し、返信していたホテルの担当者がTrustYou(トラスト・ユー)のサービスを導入することで、それらを一元管理することができる。また、Googleでホテル検索をした際にGoogleレビュー上に「クチコミの概要」として表示されるクチコミのコンテンツを独占提供しており、顧客にアンケート調査を行って得たクチコミをGoogleで表示されるようプッシュするなど、クチコミをマーケティングに生かすことを顧客に対し提案している。なお、Googleレビュー上のクチコミは「TrustScore(トラスト・スコア)」や「Meta-Review(メタレビュー)」とも連動しており、Google、Skyscanner(日本語版)、KAYAK(日本語版)、Travel.jp／Hotel.jp(日本語版)などの世界中の有名な旅行・ホテル予約サイトのクチコミ・評価として即時表示されている。
■レピュテーション・マネージメント(ホテルのクチコミ評価マネージメント)とは
企業の評判向上のための戦略的な取り組みのこと。レピュテーション(評判)を把握し、より良い評価を得るための改善の取り組みを容易にすることを目的とする。
■TrustYou(トラスト・ユー)の商品ラインナップ
・TrustYou Stars(トラスト・ユー スターズ)：ホテル向け顧客満足調査ツール。Google上のクチコミを増やすよう働きかける
・TrustYou Analytics(トラスト・ユー アナリティクス)：世界で評価されるレピュテーション・マネジメント・ツール。ホテルがクチコミを分析し、評価にポジティブに働きかけることを可能にする
・TrustYou Meta-Review(トラスト・ユー メタレビュー)：Google、Skyscanner、Kayak、Travel.jp／Hotel.jp、など世界中の数百のサイト上にある様々なクチコミを収集・要約しわかりやすく表示する。
＊TripAdvisorのクチコミは含まない
・TrustYou Radar(トラスト・ユー レーダー)：iOSとAndroidのアプリで使用可能。世界中の顧客に即時対応を可能にする
＜クチコミが与える影響力＞
TrustYouの調査からクチコミには次のような影響力があると考えられています。
・95％の旅行者は、予約を確定させる前にクチコミを読んでいる。
・旅行者はホテルを予約する前に5～7件のクチコミを読む。
・76％の旅行者が評価の高いホテルに対し、もっとお金を払ってもいいと言っている。
・3.9倍以上の確率で、同じ価格帯のホテルであれば、クチコミの高いホテルが予約される。
■Checkmateとは
Checkmateは2013年に米国でKAYAKなどの旅行関連テクノロジー開発の先駆者数社が共同で設立した会社で、ホテル業界で遅れている宿泊客とのコミュニケーション手段の開発に着眼して設立された。現在米国を中心にホテル数百軒が同社のコミュニケーション・プラットフォームを使用。2016年にはホテル業界以外にも進出を果たす。オンライン・チェックインを皮切りに、あらゆる場面でのモバイルを使った宿泊客とのコミュニケーション・プラットフォームを開発し、様々な賞を得ている。
■会社概要
社名 ： TrustYou株式会社
所在地 ： 東京都渋谷区渋谷1-12-2 クロスオフィス渋谷 506号室
代表 ： 日本支社長 下嶋 一義
事業内容： ウェブ上のホテルのクチコミ・評価を収集、分析、視覚化し提供
ホテルのマネージメント＆マーケティングのための
ITサービスを提供
URL ： http://www.trustyou.com/?lang=ja
