スマホ決済普及のカギは？非利用者の過半数が「不正利用」「個人情報の漏洩」に不安

顧客満足度調査や消費者動向に関するリサーチ・コンサルティング会社であるJ.D. パワー ジャパンは、20代～60代の男女400名を対象に「キャッシュレス決済に関する実態・意識調査」を実施。多数の人が「スマートフォン決済の普及でで暮らしが便利になる」と考える一方、非利用者を中心に不正利用や個人情報の漏洩に強い不安を抱いていることが明らかになりました。

まず最初に、直近1ヶ月以内に利用したキャッシュレス決済について尋ねたところ、「クレジットカード（74％）」と「電子マネー(64％）」が圧倒的に強く、「QRコード・バーコード決済（24%）」に大きな差をつけました。また、今後（今後も）利用してみたい決済方法は「クレジットカード（70％）」「電子マネー（64％）」「QRコード・バーコード決済（40％）」の順となりました。

次に、1ヶ月以内にスマートフォン決済を利用したかと尋ねると、約4割（39%）が利用したと回答。特に「スマホ世代」の20～30代は約半数（49％）と高い利用率でした。

しかし、スマートフォン決済利用者に店舗や施設を選ぶ際に「スマートフォン決済への対応の有無」が影響するかどうかを質問すると、約7割（68%）がスマートフォン決済への対応の有無に「こだわらない」と回答。現状では、消費者の購買行動にそれほど大きな影響を与えていないことが浮き彫りになりました。

さらに男女別で見ると、「スマートフォン決済の対応にこだわらず、使いたい店舗や施設を選ぶ」という回答は男性が約6割（58％）に対し、女性は約8割（79％）。「できるだけスマートフォン決済機能に対応している店舗や施設の中から選ぶ」と回答したのは男性が約4割（42％）、女性が約2割（21％）となり、特に女性はスマートフォン決済の対応にこだわる人が少ない傾向にあるようです。

最近はQRコード決済に数多くの企業が参入し、大規模な還元キャンペーンを展開しています。しかし、スマートフォン決済に求めるメリットについて質問すると、約6割（58％）が「種類・ブランド・事業者を一本化したい」と回答。「キャンペーンのたびに適切なブランド・事業者を選択したい」という人は42％にとどまり、お得感よりも「利便性」を求める傾向が強いことが明らかになりました。

スマートフォン決済機能の利用者・非利用者に「今後（今後も）利用してみたい決済方法」を尋ねると、スマートフォン決済の利用者は非利用者に比べ、いずれの決済方法に対しても利用意向が高い結果となりました。特に 「QRコード・バーコード決済」への利用意向は、スマートフォン決済の利用者で65%、非利用者で24%と、41ポイントも差があり、意識の違いが顕著であることが分かりました。

また、スマートフォン決済に対するイメージは「不正利用への不安（50%）」「個人情報漏洩への不安（42%）」といったネガティブなイメージが上位に。次いで、「ポイント還元や割引でお得になる（35%）」「現金を持ち歩くわずらわしさがない（35%）」「支払いが素早い（35%）」が続き、お得感や利便性よりもセキュリティ面での不安感が上回りました。

スマートフォン決済利用者に限定すると「ポイント還元や割引でお得になる」「現金を持ち歩くわずらわしさがない」「支払いが素早い」といったポジティブなイメージが非利用者を大きく上回るものの、「支払いできる加盟店が少ない」という利用環境に対する不満が非利用者の倍以上の割合で挙げられています。

一方、非利用者では「不正利用への不安」「個人情報漏洩への不安」が半数前後から挙げられ、セキュリティ面に対する不安感は非利用者にとって、より強いことがうかがえます。また、女性は男性以上にネガティブなイメージを持っている人が多いことも分かりました。大手スマートフォン決済サービス「PayPay（ペイペイ）」はクレジットカード登録における本人認証サービス（3Dセキュア）の対応をはじめ、これまでさまざまな不正利用対策を行っており、不正発生率はサービス開始当初に比べて大幅に低減されたとしています。

それでも同社は2019年8月から全ユーザーを対象に、第三者による不正行為の被害にたいしても全額補償する内容を利用規約などに規定。さらに365日24時間対応の相談窓口体制を新たに設けるなどしています。こうした利用者の不安解消に向けて各社が努力をしていますが、まさにセキュリティ面への対応こそが大きなポイントのようです。

この調査結果を受けて、J.D. パワージャパンGBI部門常務執行役員の梅澤希一さんは「現状では、キャッシュレス決済のメインは『クレジット』や『電子マネー』であるものの、『QRコード・バーコード決済サービス』の利用意向は現状の利用率に比べて高く、普及を予感させる結果となりました」とコメント。

さらに、梅澤さんは「大規模な不正アクセス事件をきっかけに、消費者はセキュリティ面での安全面に疑問を抱いており、一層の普及に向けて不安解消は必須と言えるでしょう。セキュリティ強化に向けた取り組みを通じて消費者からの信頼を得ることが重要と考えます」と指摘し、消費者からの安心感や信頼性の獲得がスマホ決済普及の大きなカギになると推測しています。