顧客体験（CX）とテクノロジーの対立、小売店舗スタッフが挙げるテクノロジーの課題とは？

コロナ禍終息後、顧客の要求が一層厳しくなる中、小売店舗スタッフの5人に1人が現在のテクノロジーを顧客体験の妨げと感じていることが明らかになりました。本記事では、店舗スタッフが求めるテクノロジーの特性や、その影響について探ります。

最近の調査によれば、スタッフが接客や売上に関係する場面で、AIなどの最新テクノロジーよりも、日々の業務を効率化するツールへの期待が高まっていることが示されました。しかし、その中でも、日本の店舗スタッフの多くは、スキャンデバイスに対する不満を抱いていることが分かりました。具体的には、「一度に一つのバーコードしかスキャンできない」や「スキャン性能が低い」といった声が42%のスタッフから報告されています。このため、テクノロジーは店舗業務を円滑に進めるための支障となっていることが浮き彫りとなりました。また、スタッフの半数（50%）が厳しい条件下でのスキャン機能を求めており、特に食料品店のように大量の商品を扱う場面ではスキャン速度の向上が求められています。これらの要求は、競争の激化する小売業界で生き残るための避けられない課題となっています。

顧客サービスの質を維持するためには、有益なデータへの迅速なアクセスが不可欠です。調査の結果、68%のスタッフが「情報確認のために顧客を待たせる」と述べ、48%が「質問に効果的に答えられない」と感じています。こうした問題は、現行のテクノロジーの限界を示しており、企業が競争優位を保つためには、スタッフのニーズに応じたテクノロジーの導入が急務です。顧客の期待に応えるため、効率的なツールの整備が求められ、スタッフが自信を持って顧客対応にリソースを充てられる環境を整える必要があります。

これらの調査結果から、小売業者が現場の声を反映したテクノロジーを導入する重要性が明らかとなりました。顧客体験を向上させるためには、実用的かつ効率的なツールの導入が急務であり、今後の業界成長に寄与することでしょう。顧客満足度を高めるためには、店舗スタッフが使いやすいシステムの整備と、テクノロジーの進化が求められます。詳しくは「スキャンディット合同会社」の公式ページまで。

レポート／DXマガジン編集部齋藤