顧客が求める真の店舗のデジタル化とは？小売業界と顧客のニーズとのギャップに迫る

日本の小売業界はデジタル化が進展し、消費者の期待が変化しています。73%の消費者が店舗のデジタル化に賛成する中、デジタルツールの導入がもたらす利便性と、対面でのコミュニケーションの重要性が浮き彫りになりました。

調査によると、消費者は「キャッシュレス決済」や「セルフレジ」といったデジタルツールの導入を強く望んでいます。具体的には、キャッシュレス決済を希望する人が52.6%、セルフレジの利用を希望する人が40.8%に達しています。これにより、支払い方法の選択肢が増え、待ち時間の短縮が期待されるため、これらのツールは多くの支持を得ています。また、全体の60%近くの消費者が「店員との会話を楽しみたい」とも答えており、効率化が求められる中でもコミュニケーションを大切にしたいという心情が伺えます。これからの小売業にとって、デジタル化と人間関係のバランスを取ることは重要な課題です。

支払場面でのデジタルツールの導入を好む

接客場面での会話は望む傾向にある

一方で、デジタル化にはいくつかの課題も存在します。調査によれば、36.1%の消費者が「システム障害による不便さ」を不安要素として挙げ、店舗の信頼性が求められています。加えて、「デジタルデバイスに不慣れな人への配慮不足」や「セキュリティ面での不安」といった意見も多く寄せられており、これらを解消する施策が必要です。また、デジタルツールを導入していない店舗に対しては、63.4%が「現金払いで不便を感じた」と答えており、アナログ手法に対する不満が高まっています。このことから、店舗のデジタル化が強く求められていることがわかります。

デジタル化されたはずが使えなくなることに不安がある

キャッシュレス決済が進んでいるため、現金払いが不便に感じる

Squareのプロダクトマーケティング責任者、横山潤氏は「デジタルツールの活用により、消費者はより短時間で便利に買い物をしたいと期待しています」と述べています。今後、デジタル化がもたらす新しい体験は、消費者の期待を反映したものであり、小売業界の重要な課題はこの変革にどう向き合っていくかです。デジタル技術の進展は、私たちの購買体験だけでなく、小売業の生態系全体をも変革していくでしょう。企業は、進化する市場に対応しながら、いかにして消費者に特別な体験を提供できるかが問われています。

レポート／DXマガジン編集部齋藤