調査が示す、顧客体験向上のための最新テクノロジーの動向

KPMGジャパンが発表した新しい調査によると、国内小売業における顧客体験価値を向上させるためのテクノロジーの現状と、消費者の期待とのギャップが明らかになりました。本調査は、特に実店舗における購買の利便性を高めるテクノロジー、オムニチャネルショッピング、そしてハイパーパーソナライゼーションの3つのテーマに焦点を当てています。

調査対象は、実店舗における利便性を高めるテクノロジーに関しては、セルフ化や無人店舗の導入に関する意向が強いことが分かりました。実際、導入している企業は35％に対し、消費者の53％がこれをすでに活用しているという結果から、消費者が求めるニーズが企業の取り組みを上回っている現状が浮き彫りになっています。さらに、無人店舗やウォークスルー店舗に関しても、検討している企業が増加している一方で、導入コストの高さが企業の阻害要因となっているのが現状です。

次にオムニチャネルショッピングについて、コロナ禍において店舗とeコマースの両立が進む中で、OMOロイヤルティプログラムが消費者の心理にどのように影響を与えるかが焦点となりました。多くの企業はポイント付与によるロイヤルティを推進していますが、実際に消費者がそれに参加している割合はまだ低く、大きなギャップが存在しています。消費者は単なる割引ではなく、より深い体験やブランドとのエンゲージメントを求めているため、企業はその期待に応える方法を再考する必要があると言えます。

最後に、ハイパーパーソナライゼーションの手法が浸透してきているものの、そのことに対して監視されているという印象を抱いている消費者も多いと報告されています。このような背景から、企業はプライバシーへの配慮と透明性を重視したデータ活用戦略を構築することが求められています。AIや機械学習の進展により、消費者のニーズを的確に把握する手段は増えていますが、同時に適切なデータ管理が求められる時代に入っています。

このように、KPMGジャパンの調査は、国内小売業が顧客体験を向上させるためにどのようなテクノロジーを採用し、どのように消費者の期待に応えるべきかについての貴重な示唆を提供しています。両者のギャップを縮めることで、より良い顧客体験の実現に向けた道筋が見えてくることでしょう。この調査結果をもとに、今後の戦略の構築に役立てることが重要です。

【関連リンク】
KPMGジャパン
https://kpmg.com/jp/ja/home/about.html

執筆：DXマガジン編集部