コンタクトセンターに音声テキスト化ツール導入、スタッフの応対品質や生産性向上を支援

コクヨグループでEコマースサービスを提供するカウネットは、コンタクトセンターにおけるCX（顧客体験価値）のさらなる向上を図るため、新たに電話通話の音声テキスト化ツールを導入しました。本ツールとして採用したのは、NTTテクノクロス株式会社が提供するコールセンター向け音声認識AIプロダクト「ForeSight Voice Mining Cloud（フォーサイト・ボイス・マイニング・クラウド）」です。

カウネットでは、これまでもコンタクトセンターに寄せられるお問い合わせ履歴を活用し、サービス向上に努めてきました。しかし、お客様の一人ひとりの声をより正確かつ迅速に分析して改善につなげるためには、さらなる取り組みが必要でした。今回導入する「ForeSight Voice Mining Cloud」には、会話内容をリアルタイムで自動テキスト化する機能や、特定キーワードの検出機能などが搭載されており、お客様対応の品質向上や業務効率化に大きく寄与すると期待しています。

具体的には、オペレーターがお客様からの問い合わせ内容をテキスト化された情報として即座に参照できるようになるため、回答までのスピードと正確性が格段に高まります。特定ワード検出機能を活用して異常のある通話を早期に察知すれば、必要なフォローを迅速に行うことも可能になります。さらに、問い合わせ内容の自動要約やタグ付けなどの機能によって担当者の事務作業の負担が軽減され、多くのお客様をお待たせせずに対応できる環境が整います。

音声テキスト化ツールをCX向上を目指す

また、「ForeSight Voice Mining Cloud」で蓄積された会話データを分析することで、お客様の本音やニーズをより深く把握することができます。これにより、コンタクトセンターを“問い合わせ対応の場”にとどめることなく、お客様の声をサービスの改善や新たな価値の創出へとつなげることを目指しています。テキスト化されたVOC（Voice of Customer）をオペレーター教育に活用し、品質管理やフィードバックを徹底することで、顧客満足度のさらなる向上にも期待が高まります。

カウネットは、テクノロジーとクリエイティビティを活用して働く人々に価値ある体験を生み出すことを企業理念としています。今回の「ForeSight Voice Mining Cloud」導入は、その取り組みの一環として、コンタクトセンターの業務品質を高めながら、改善サイクルを加速させる大きな一歩となります。今後もカウネットでは、蓄積したデータや洞察をサービスの質向上に役立て、お客様にとってより使いやすく魅力的なEコマースサービスの実現を目指す考えです。

レポート／DXマガジン編集部折川