ベルシステム24、コンタクトセンター向けのカスタマーハラスメント対策サービスを提供開始

ベルシステム24は2024年11月14日、厚生労働省が義務化を検討しているカスタマーハラスメント（カスハラ）対策に対応するため、コンタクトセンター向けの「カスタマーハラスメント対策サービス」の提供を開始しました。

企業の顧客対応現場では、カスハラが深刻な社会問題となっており、特に厚生労働省が発行した『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』や、2025年4月に施行予定の東京都のカスハラ防止条例により、カスハラ対策の義務化が現実味を帯びています。しかし、多くの企業が「どこから対策を始めれば良いかわからない」などの課題を抱え、対応に未着手の企業が全体の約7割に上る現状があります。ベルシステム24は、このような状況を受け、カスハラ対策をゼロから支援するための実践的なソリューションを開発しました。

本サービスは、カスハラ方針の策定やマニュアル整備、従業員向けの専門研修の実施から、音声認識や感情解析、SNS監視などの高度なテクノロジーを活用した支援まで、企業が必要とする対策を一気通貫で提供します。企業ごとのポリシーや顧客対応の現状を踏まえ、ワークショップ形式で具体的な対応方針を策定し、現場で即実践可能なマニュアルを整備するほか、従業員が基礎的な知識や対応方法を学べる研修も実施します。

図1：カスタマーハラスメント対策サービスの全体像

また、音声データのテキスト化やテキストマイニングを活用したVOC分析により、カスハラの発生状況を可視化し、対応策の改善に役立てます。さらに、音声認識と感情解析の技術を活用してリアルタイムで顧客対応を支援し、SNS監視を通じて企業のリスク管理を強化します。

ベルシステム24は、2025年2月までに本サービスを約30社に導入する予定です。同時に、生成AIの活用を含めたさらなる機能強化を進め、企業の顧客対応環境を健全に保つための支援を拡大します。本サービスの導入により、働く人々が安心して業務に従事できる環境を整備し、顧客対応の質を高めることで、社会全体の働きやすい環境の実現に貢献していく考えです。

【関連リンク】
株式会社ベルシステム24
https://www.bell24.co.jp/ja/

プレスリリース
https://www.bell24.co.jp/ja/news/bell24/20241114/

執筆：DXマガジン編集部