ANA、「IT最優秀賞」受賞 顧客体験価値向上の取り組み評価

全日本空輸（ANA）は、公益社団法人企業情報化協会による2020年度IT賞で、最高位の「IT最優秀賞（顧客・事業機能領域）」を受賞した。

搭乗手続きなどの利用者の行動や、運航イレギュラーなどの状況変化を検知し、最適なタイミングで情報の提供を可能とするストリーミングエンジンを構築し、リアルタイムで利用者に合わせた案内を行うことができる「One to One アプローチ」や、チャットボットやテキストマイニングなどのデジタル技術により、データ化された利用者の意見を分析し、多様化するニーズにスムーズに対応できる環境を整備したことなどが評価された。

ANAでは、2018年に稼働した利用者の情報基盤を活用し、利用者とのリアルな接点とデジタルな接点をシームレスにつなぐオムニチャネル化によって、体験価値の最大化を図るために部門を超えた取り組みを行っているという。