【職場】円滑なコミュニケーションのポイントを解説！環境面の改善方法も紹介
職場でのコミュニケーションに、悩みを抱えているビジネスパーソンも少なくないのではないでしょうか。人材派遣業を営むエン・ジャパン株式会社が、派遣情報サイト『エン派遣』上で行った、「職場でのコミュニケーション」に関するアンケート調査によると、9割の人が、「コミュニケーションの円滑さが仕事にも影響する」と回答しています。
この調査結果からもわかるとおり、仕事への影響度が高いコミュニケーションですが、円滑に行うためには、どのようにすればよいのでしょうか？
今回の記事では、職場での円滑なコミュニケーションを実現するために大切にしたい、5つのポイントを解説します。また、円滑なコミュニケーションを促進するために、組織が取り組める環境づくりについても、具体的な3つの施策を紹介します。「職場でのコミュニケーションを円滑なものにしたい」と考えられている方は、ぜひご一読ください。
参照：https://corp.en-japan.com/newsrelease/2020/24687.html
組織における円滑なコミュニケーションの重要性
組織において、なぜ円滑なコミュニケーションが重要とされているのか。それは、コミュニケーションを円滑に行うことが、組織の運営において、さまざまなメリットをもたらすからです。具体的な3つのメリットを紹介します。
①生産性が向上する
まず1点目は、生産性が向上することです。円滑なコミュニケーションを実現することで、組織の生産性をアップさせることができます。その理由は、従業員同士の連携がスムーズになることで、業務が効率化されるからです。
生産性の向上とは、「時間や人などの資源は変えないまま、より多くの成果を挙げること」を意味します。例えば、5人の従業員が1時間で10個の製品を生み出せるとして、生産性を向上させるとは、従業員数とかける時間は変えずに、15個の製品を生み出せるようになることです。
投入する資源を変えずに、以前より高い成果を生み出すためには、現状の業務を効率化しなくてはいけません。その中で、コミュニケーションを円滑にすることは、さまざまな業務の効率化に寄与します。
例えば、意思疎通が曖昧なせいで、作業の差し戻しが多く発生している状況を想定してみましょう。この問題の原因は、共同で取りかかる業務に対して、関係者間の認識が統一できていない点にあります。コミュニケーションを円滑にすることで、関係者間において「認識の齟齬」が発生しにくくなります。すると、認識の齟齬が原因となって発生する作業の差し戻しが減り、結果として業務が効率化されるというわけです。
業務の効率化に成功すれば、同じ資源で、以前より高い成果を挙げられるようになるので、生産性が向上します。
②ノウハウやナレッジの横展開ができる
2点目は、ノウハウやナレッジの横展開ができることです。従業員が蓄えてきたノウハウやナレッジというのは、組織にとって貴重な「財産」です。コミュニケーションを円滑にすることで、これらの財産を横展開できるようになります。横展開とは、部門を横断する形で物事を展開させることを意味します。
一般的に、組織は部門ごとの縦割りで組まれていることが多く、そのような組織体制においては、部門内の連携は密に行われますが、部門間のコミュニケーションは希薄になりがちです。そのため、ノウハウやナレッジといった貴重な財産も、部門内での共有や活用に止まってしまうケースが多くあります。
コミュニケーションの円滑化とは、部門内だけでなく部門間のコミュニケーションも、その対象に含むものです。チームを横断してコミュニケーションを取ることや、他部門と連携してプロジェクトを遂行することも、組織における円滑なコミュニケーションの実施対象として含まれます。
こういった横の繋がりを「コミュニケーションの円滑化」によって強化することで、各チーム内で蓄えられてきた「成功体験」や「活用事例」といった、ノウハウやナレッジを横展開できるようになります。これらの財産を組織全体として共有できることで、最終的には組織力の強化という大きな目標の達成にも、よい影響を与えることが期待できるでしょう。
③MVVの浸透に効果を発揮する
3つ目は、MVV（ミッション・ビジョン・バリュー）の浸透に効果を発揮することです。MVVとは、それぞれ、「Mission＝使命」「Vision＝理想」「Value＝価値基準」を意味します。MVVは、組織の行く先を指し示す「羅針盤」のようなものです。働いている従業員たちは、MVVから、自分が所属している組織が、社会においてどのような使命を持ち、どのような理想を掲げているのかを知り、それらを果たすために、自分達はどのような価値観に基づいて行動すべきなのかを判断します。
MVVを浸透させることは、組織全体の足並みを揃えるために重要です。その中で、コミュニケーションの円滑化を図ることは、MVVの浸透にもよい影響を与えます。MVVを浸透させるためには、MVVへの理解度や当事者意識が高い人たちによる、積極的な啓蒙活動が必要です。一般的には、トップに近い層の人たちほど、適正度が高いとされています。
そのため、マネージャーや部長といったポジションの人たちが、部下に対して、MVVの必要性や重要度の高さを粘り強く説いていくことが求められます。こういった啓蒙活動にあたって、コミュニケーションがどれほど重要かは言うまでもないでしょう。普段、まともにコミュニケーションを取っていない状態で、MVVの必要性を説いても、耳を傾けてもらえる可能性は低いです。
しかし、円滑なコミュニケーションが実現できている環境であれば、その延長線上で、MVVの啓蒙活動を行えます。コミュニケーションの基盤が築かれているので、相手も、MVVの理解や自身の行動への落とし込みについて、拒絶反応なく受け入れてくれるというわけです。
円滑なコミュニケーションを図る上でのポイント
円滑なコミュニケーションを図る上でのポイントを、5つにまとめて紹介します。なお、ここで紹介するポイントは、「組織の一員」として実践する際に役立てられる内容をまとめています。組織としてコミュニケーションの円滑化を図るために実践できるコツに関しては、後述の「環境づくり」で紹介します。
①相手の話を聞く
1つ目は、相手の話を聞くことです。コミュニケーションに役立つ話法というと、つい「話し方のコツ」をイメージしてしまいがちですが、それと同じくらい、「相手の話を聞くこと」も大切です。
自分の伝えたいことばかりを話していると、相手は「自分の話は聞いてもらえなさそうだな……」と感じてしまいます。コミュニケーションとは、言語や声、ジェスチャーを通じて、相手と意思疎通を図ることです。自分の考えを伝えることも大切ですが、それだけに偏っては、相手の考えを知ることができず、コミュニケーションも成り立ちません。相手の話をよく聞くことで、相手の考えを引き出すことができ、正しく意思疎通ができるようになります。
②自己開示をする
2つ目は、自己開示をすることです。前に説明した通り、相手の話を聞くことはもちろん大切です。しかし、知り合って間もないころなど、相手との関係値が浅い段階では、積極的な自己開示が円滑なコミュニケーションに役立つ場合もあります。
相手がどのような人間なのかわからない状態、つまり、信頼関係が希薄な状態で、コミュニケーションを開始するのは、多少の勇気が必要です。何を話していいのかわからないという不安を抱えているケースもあります。
そのようなとき、自己開示が役に立ちます。「自分はこういう考えを持っています、あなたはどうですか？」といった具合で、まずは自分のことを相手に紹介します。そうすることで、相手は、それに反応する形でコミュニケーションを開始できます。例えば、いきなり仕事の話をすると無粋に感じられてしまうような場面であれば、プライベートの話題から会話をスタートしてみるのも、自己開示の一種です。このとき、話すテーマが仕事に多少関係しているような内容だと、なおよいでしょう。あまりにも無関係な話題は、相手が唐突さを感じてしまう恐れがあります。
③非言語コミュニケーションを活用する
3つ目は、非言語コミュニケーションを活用することです。非言語コミュニケーションとは、声のトーンや表情、身振り手振りといった、言語以外の情報によるコミュニケーションを意味します。アメリカの心理学者、アルバート・メラビアンが1971年に提唱した「メラビアンの法則」によると、「人間はコミュニケーションを図るとき、言語よりも非言語の情報を頼りにさまざまな判断を行っている」とされています。端的にいえば、怒っている表情や声のトーンで「ありがとう」といわれても、聞き手は「感謝の気持ち」ではなく「怒りの感情」を受け取るということです。
つまり、コミュニケーションにおいては、「話す内容だけでなく、話し方も重要である」ということができます。円滑なコミュニケーションを目指す際は、自身の声のトーンや身振り手振りといった非言語の情報も活用しながら、相手と接することが望ましいといえるでしょう。
④時事を抑えておく
4つ目は、時事を抑えておくことです。時事とは、「昨今の社会的な出来事」を意味し、相手と話すとき、時事を「共通の話題」として扱うことで、自然にコミュニケーションを図ることができます。
例えば、朝のニュースは時事ネタとして優秀です。「〇〇のニュース、見ました？」と切り出すだけで、話のきっかけにでき、そこから会話に発展させられます。そのほか、仕事に関係の深い時事を知っておくことも有効です。相手がその内容を知らない場合でも、有益な情報を提供できる点で、話題として十分に機能します。
⑤PREP法を身につける
5つ目は、PREP法を身につけることです。PREP法とは、文章構成技法の一種で、相手に説明をわかりやすく伝えたいときに用いられます。名前の由来は、構成の特徴を英文字で表したときの頭文字にあり、PREP法では、下記の構成に基づいて話を展開します。
- Point：結論
- Reason：根拠
- Example：具体例
- Point：結論
特徴的なのは、結論から話を展開することです。
円滑なコミュニケーションを実現するためには、相手に何かを伝えたいとき、あらかじめ自分の中で、話の内容を整理しておくことが大切です。伝えたいことがまとめられていない状態で、話を始めても、話にまとまりがないので、相手に内容を理解してもらうのは困難といえます。
そこで役立つのが、PREP法です。結論から話を展開することで、聞き手は、話し手が最も伝えたいことを冒頭の段階で理解できます。さらに、結論に続く根拠や具体例を、結論という主語を知った状態で聞けるので、「この話のテーマは何か？」を理解した上で、話を聞き進めることができます。加えて、話の最後に再度結論をもってくることで、聞き手に、結論に対する根拠や具体例の繋がりを再認識させることができ、話の内容をよりわかりやすく伝えられるのです。
円滑なコミュニケーションが図れる環境づくり
組織が主体となって、円滑なコミュニケーションが図れる環境を作るためには、どのような施策が候補として挙げられるのでしょうか。環境面からのアプローチとして、効果的な施策を3つ紹介します。
①クラウドコミュニケーションツールの導入
1つ目は、クラウドで使えるコミュニケーションツールの導入です。具体的には、ビジネスチャットや社内SNS、Web会議システムなどのITツールが挙げられます。
クラウド上で、
- メッセージの送受信
- ファイル共有（画像やPDFなど）
- 音声・映像を使った会議
などのコミュニケーションが行えることで、場所に縛られないコミュニケーションが実現可能です。
昨今、働き方改革推進の影響で、人々の働き方が著しく変化しています。自宅から勤務を行う「在宅勤務」や、自由な時間に働ける「フレックス制度」など、さまざまな制度が運用されています。これらは、働き方の選択肢を増やしてくれる一方で、働く場所や時間が多様化するため、コミュニケーションにすれ違いを起こしやすいという課題があります。
クラウドコミュニケーションツールの活用は、この課題の解決に大きく貢献する施策です。コミュニケーションにおける「距離」や「時間」の問題を解決し、組織のコミュニケーション活性化や円滑化に効果を発揮します。
②定期的なチームビルディングの実施
2つ目は、定期的なチームビルディングの実施です。従業員同士が交流する機会を、組織が主体となって定期的に設けることで、組織内のコミュニケーション活性化を促進させられます。そうすることで、仕事に関する情報共有の密度向上や、心理的な距離が縮まることによる従業員同士の連携強化が見込め、結果として、組織全体の円滑なコミュニケーションの定着化が期待できるというわけです。
チームビルディングの具体例としては、ランダムに選ばれた社員同士で昼食を食べにいく「シャッフルランチ」や、隔週や月一など短いサイクルで、上長と部下が1対1で定期ミーティングを行う「1on1」などが挙げられます。中でも、シャッフルランチは手軽に行えて、かつ部門横断のコミュニケーションも実現できる優れた施策です。社内の事情によっては実施が難しいケースもありますが、チームビルディングの実施を検討する際は、候補のひとつとして数えてみることをおすすめします。
③発言機会を平等にするファシリテーション
3つ目は、発言機会を平等にするファシリテーションの実践です。ファシリテーションとは、会議を円滑に進めるための技術の一種で、主に、リーダーが身につけるスキルとされています。具体的には、話の流れを整理したり、参加者の発言を促したりする形で会議に介入し、会議が有意義なものとなるようにサポートを行います。
会議の場において、円滑なコミュニケーションを実現するためには、リーダーのファシリテーションスキルが重要です。例えば、特定の人ばかりが発言しているような会議の場合、ファシリテーションが成功しているとは言い難いでしょう。発言できない参加者は不満を感じ、例え有意義な意見を思いついたとしても、「どうせ無駄だから」と判断して、発言を控える可能性があります。
会議において円滑なコミュニケーションを実現するためには、ファシリテーションを務める人物が、参加者の発言機会が平等になるよう調整を図ることが必要です。発言機会に偏りがあると思われたときは、別の参加者に意見を仰ぐなどして、軌道修正を図ります。そうすることで、参加者全員が気兼ねなく意見を述べられるようになり、コミュニケーションも活発化します。
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