イプソス、第2回クレジットカードNPS（R）及び利用実態大規模調査の結果を発表

2018年5月11日―東京
グローバル市場調査会社のイプソス株式会社（代表取締役：内田俊一）は、第2回となる日本のクレジットカードのNPS（R）及び利用実態調査をオンラインアンケートにより実施し、その結果を発表いたしました。

＜調査結果の要約＞
●　 22.5万人の日本の消費者のうち、76.8%が過去6か月以内にクレジットカードを利用
●　 18～29歳のクレジットカード利用率は58.7%にとどまる
●　 クレジットカードのアクティブ利用者で、クレジットカードでの決済比率が低い利用機会は、税金の支払い、コンビニ
●　 クレジットカードのアクティブ利用者17万人が過去6か月以内に利用実績のある34.5万枚のクレジットカードのNPS（R）は-30.0
●　 消費者がメインに利用しているクレジットカードのNPSはサブ利用のカードよりもNPSが高い
●　 48のカードブランドのうち、最もNPSが高いものは-3.2、最も低いもので-58.6
●　 クレジットカードユーザーのNPSを改善させるキードライバーは「ポイントサービス」、「ブランドイメージ」、「年会費」

※Net Promoter（R）, Net Promoter Score（R）, NPS（R）はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、フレッドライクヘルドの登録商標です。


■　日本人のクレジットカード利用実態
18歳～79歳の225,106名を対象にオンライン調査を実施したところ、76.8％が過去6か月以内にクレジットカードを1枚以上利用したと回答した。アクティブ利用率は2016年実施の第1回の81.3％から低下している。利用したクレジットカードはのべ344,675枚となっている。
年代別にクレジットカードの利用状況を見てみると、18歳～29歳の若年層でクレジットカードを1枚以上利用したのは58.7％にとどまっている。



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■　利用機会ごとのクレジットカード決済比率
クレジットカードのアクティブ利用者に対し、12の利用機会において、どの決済手段でいくらの決済を行ったかを聴取した。決済手段はクレジットカード、ブランドデビットカード、電子マネー、現金である。クレジットカードの決済比率が高い場所は、ネットショッピング・通販（88.5%）、海外旅行（69.6％）。低い場所は、税金の支払い（22.2%）、コンビニエンスストア（29.3%）である。


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■　NPS（R）
17万人の利用クレジットカード34.5万枚すべてに対して、推奨意向を聴取し、Net Promoter Score（R）（ネット・プロモーター・スコア NPS）を算出した。NPSはほかの人にそのクレジットカードをどの程度薦めるかを10～0の11段階で質問し、10～9のプロモーター（推奨者）の比率から6～0のデトラクター（非推奨者）の比率を引いて計算されるロイヤルティ指標である。

その結果、日本の消費者17万人が過去6か月以内に利用したクレジットカード34.5万枚のNPSは以下のとおり（左図）。また、クレジットカード利用者がメインに利用しているカードのNPSは-22.4となる一方、それ以外のカード（サブカード）は-37.5である。


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■　クレジットカードごとのNPSとドライバー分析
第2回の大規模調査では、48種類のクレジットカードについてNPSを算出した。NPSが最も高いクレジットカードは-3.2。最も低いもので-58.6となり、55.4ポイントの差が見られる。

また、34.5万枚のクレジットカードから算出されたNPSを項目別満足度のデータから重回帰分析を行い、NPSに影響を与えている項目を計算すると、上位3項目は「ポイントサービス」（28%）、「ブランドイメージ」（23%）、「年会費」（13%）である。この結果から、クレジットカードに対するポイントサービスやブランドイメージの満足度が高いユーザーほど推奨意向が高いと言える。



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■　調査の詳細について
今回実施したクレジットカードの大規模調査では、48種類のクレジットカードを特定し、グレードや利用年数、利用金額などを幅広く聴取しております。クレジットカードごとのNPSやNPSを向上させるためのドライバー分析など、クレジットカードユーザーのロイヤルティや顧客体験を把握し、改善につなげることを目的として調査を実施しております。
イプソスのNPS調査では、ダブルブラインド法により競合他社ユーザーを含めたNPSを把握し、業界内でのロイヤルティの位置を明確化します。その上でタッチポイントごとの満足度からNPSの改善するためのアクションプランを提示し、その後のクローズドループによる継続的なアクションの支援を行っております。

イプソス ファイナンシャルサービスは、今後も日本国内外の金融サービスの利用状況などを幅広く捉え、エンドユーザーに対するサービスの改善を図る金融機関のみなさまに資する情報提供を行ってまいります。

本調査のより詳細なデータや、この結果をもとにした深堀調査などにご興味のある場合は、弊社までお問い合わせください。

■　調査概要
調査時期：　2017年10月13日~10月24日
調査対象：　日本全国の18歳~79歳の男女
サンプルサイズ：　225,106名 （うち76.8％が過去6ヶ月以内にクレジットカードの利用ありと回答）
調査方法：　オンライン調査

イプソスについて
1975年創業。イプソスはリサーチのプロフェッショナルが経営する世界第３位のグローバル市場調査会社です。
世界89カ国の拠点では、16,000人以上のスタッフが、5,000を越えるクライアントにサービスを提供しています。年間の調査プロジェクト数は10万件以上、実施インタビュー数は7,000万件以上に上ります。
GreenBook Research Industry Trend Report 2017で最もイノベイティブなリサーチ会社の第2位に選ばれました。
Ipsos in Japan ホームページ: https://www.ipsos.com/ja-jp
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