オンライン小売業者の大多数がチャージバック紛争の40%以上に「異議申し立てなし」、収益と利益損失の原因に
加盟店の73%が「チャージバックの20%以上はファーストパーティーによる不正」であると考えるものの、非効率的な紛争プロセスが原因で多くのチャージバック紛争に異議申し立てを行っていない
NEW YORK--(BUSINESS WIRE)--（ビジネスワイヤ） --詐欺防止とリスクインテリジェンスのリーダーであるリスキファイド（NYSE:RSKD）は、「チャージバックの課題とその対策：グローバル・インサイト2024（Chargeback Challenges and What You Can Do About Them: Global Insights 2024）」を発表しました。この報告書は、Paladin Fraudと共同で、世界中の300を超えるeコマースのチャージバック・マネジャーを対象に、チャージバック率の上昇がオンライン販売業界で混乱と利益損失を引き起こしている実態を調査した結果をまとめたものです。それによると、不安定な経済情勢が続き、多くの企業が生き残りをかけて苦戦している中、企業にとって回避可能である大規模な収益損失が発生していることが明らかになり、回答した企業は、AIと自動化によってプロセスの一部または全体を改善する必要性を痛感させられる結果となりました。
チャージバックは、カード所有者が販売者ではなく支払い発行会社と購入について議論するメカニズムとして機能し、多くの場合、販売者による取引の正当な取り消しに導きます。消費者の保護を目的としたシステムですが、倫理に反する買い物客がこのプロセスを悪用し、不正な手段で資金を取り戻すケースが増えています。紛争管理の費用と複雑性は、膨大な量の請求と共に拡大を続け、チャージバックの混乱を引き起こしています。昨年は、米国人と英国人の4人に3人がチャージバックを申請し（Justt）、販売業者は必要不可欠な収益を失っています。
以下は、今回リスキファイドが発表した報告書の主な調査結果です。
チャージバックは増加傾向にあり、チャージバック・マネジャーの76%は「毎年、前年と同じかそれ以上のチャージバックがある」と回答しています。
加盟店は収益を減らすことを選択し、その60%近くが少なくとも5件に2件のチャージバックに対し異議を申し立てませんでした。
販売取り消しは氷山の一角にすぎません。販売者の55%は、「現在のチャージバック管理プロセスは時間がかかり、複雑で、手作業が多すぎるため、コストの増加と利益の減少につながる」と感じています。
「フレンドリー詐欺」が占める割合も高く、回答者の73%以上が「チャージバックの20%以上がファーストパーティーによる詐欺である」と答えており、異議申し立てを一層困難にしています。
販売者の65%以上は、「チャージバック管理プロセスの一部またはすべてにAIと自動化を導入することが、利益回収率と効率の向上に必要」と回答しました。
新型コロナウイルスが世界に拡大する中でオンラインショッピングが活況を呈し、顧客が外出したり販売者の顧客サービスにアクセスしたりすることなく資金を取り戻そうとしたため、チャージバック請求は増加傾向にありました。この傾向はパンデミック後も継続しましたが、販売業者がチャージバックを管理する方法と、不正請求に異議を唱えるためのエビデンスを照合するプロセスが同じペースで発展できなかったため、手作業依存のプロセス、技術およびデータのサイロ化、官僚的な負担が生じ、そのすべてが問題を悪化させる原因となりました。しかも、販売取引の取り消しにとどまらず、チャージバックのコストも増加しています。
販売者の半数以上が、「現在のチャージバック管理プロセスは時間がかかりすぎる」と回答しました。チャージバックが大量に発生すると、時間、帯域幅、データやエビデンスへの容易なアクセスが制限されるため、運用チームは、チャージバックの20%以上を占めるファーストパーティー詐欺など、最も重要な紛争の原因を見逃す可能性が非常に高くなります。
全体的に、調査対象となった加盟店は、「より多くの収益を回収し、効率を高めるという点で改善の余地がある」と認識しています。回答者の65%が「自動化とAIの使用で、プロセスの一部またはすべてを合理化すれば、最大の効果をもたらす」と答え、回答者の半数は「多様なプラットフォームを統合し、チャージバック全体を一元化されたプラットフォームで管理したい」と考えています。
リスキファイドの最高マーケティング責任者であるジェフ・オットーは「加盟店は利益増を目指し、熱心に経営に取り組んでいますが、その多くはチャージバック業務において利益回復の大きな機会をもたらす重要な技術の進歩に気づいていません。当社のグローバルな加盟店調査では、詐欺およびチャージバックのマネジャーの大多数が、現在のチャージバック管理プロセスが、発生しているチャージバックの量に対し、複雑で手作業に依存しすぎることに同意していることがわかりました。この勤勉なチームが、より多くのチャージバック要請に異議を唱え、より多くの収益を取り戻すためにAIによる自動化を望んでいるのは、当然の結果です」と述べています。
2024年1月、リスキファイドは、Dispute Resolveの機能強化を発表しました。このシステムは、チャージバック運用チームが紛争処理を大幅に自動化できるように設計した、オールインワンのチャージバック管理システムで、数十個の支払いゲートウェイとのシームレスな統合とAIを活用した自動化により、販売者が紛争で勝利する確率を高めます。
本調査について
リスキファイドは、業界アドバイザーのPaladin Fraudと共同で、世界中の300を超える加盟店、特に日々チャージバック管理に取り組んでいる担当者にインタビューし、チャージバックの課題の規模、加盟店が現在チャージバックを管理している方法、プロセスを改善する方法について調査しました。回答した主な企業には、ファッション、旅行、食品（食料品および配送）、エレクトロニクス、マーケットプレイスなど、物理的およびデジタル商品の幅広い分野が含まれます。報告書の全文は、Riskified.comの「チャージバックの課題: グローバル インサイト 2024（Chargeback Challenges: Global Insights 2024）」でご覧ください。
リスキファイドについて
リスキファイド（NYSE：RSKD）は、リスクの軽減によりEコマースの増収増益を目指す企業を支援します。オンラインで販売を実施している世界で最大のブランドや上場企業の多くが、チャージバックに対する確約された保護、不正行為やポリシーの濫用に対する大規模な対策、および顧客維持の向上を目的として同社と提携しています。Eコマースのリスクアナリスト、データサイエンティスト、研究者で構成される最大規模のチームによって開発・管理されている、リスキファイドのAI搭載不正・リスクインテリジェンスのプラットホームは、各取引の背後に存在する個人を分析し、リアルタイムでの判断と強固なアイデンティティーに基づく洞察を提供します。詳細については、Riskified.comをご覧ください。
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