エンプロイーエクスペリエンス、クラウド、AIへの投資がカスタマーエクスペリエンスを推進 - NTTの最新レポート
91%の組織がEX（エンプロイーエクスペリエンス）の向上が純利益に直接影響することに同意し、92%がCX（カスタマーエクスペリエンス）についても同様の意見
56%のCEOが、CX戦略とEX戦略の連携がビジネスの成長への影響を最大化することに強く同意
95%の組織が、EXとCXの成果を実現するためにはクラウドイネーブルメントが不可欠であると考えている
業績上位の組織は、業績下位の組織のおよそ2倍、AIを活用したCXツールをすでに利用している
英ロンドン--(BUSINESS WIRE)--（ビジネスワイヤ） --（ビジネスワイヤ） -- ITインフラストラクチャーおよびサービスのリーディングカンパニーであるNTTリミテッドは、2023年グローバル・カスタマーエクスペリエンス・レポートを発表しました。このレポートによると、カスタマーエクスペリエンス（CX）は依然として経営幹部の最優先事項であり、現在組織の95%がこの事業分野を担当する最高経営責任者を任命していることが明らかになりました。同時に、エンプロイーエクスペリエンス（EX）の重要性も高まっており、最高経営責任者（CEO）の優先事項のトップ3に入っています。
レポートによると、大半のCEOが、CX（92%）とEX（91%）の向上が純利益に直接影響することに同意しています。しかし、80%以上の組織が、現在CXとEXは自社において弱点であり、ビジネスに悪影響を及ぼしているとしており、改善の余地があります。
また、このデータから、業績上位の組織は、他の組織に比べて約2倍デジタル化が進んでいることが明らかになりました。クラウドベースのテクノロジーやAI、オートメーション、機械学習は、これらの業績上位の組織のCXとEX戦略において大きな特徴となっています。
本レポートのその他の主な調査結果は以下の通りです。
将来のCX機能を再構築するソリューションのトップはクラウドテクノロジーで、AI（2番目）や予測分析よりも上位にランクされている。
業績上位の組織はすでにAIを重要視しているが、その他の多くの組織では3年計画の一部にとどまっている。
CX戦略がビジネス戦略と完全に連携していると回答した組織は60%に過ぎず、EX戦略に関しては44%が完全に連携していると回答している（業績上位の組織の場合、それぞれ74%、58%）。
3分の2以上（69%）のCXインタラクションは、近い将来も何らかの形で人的サポートを必要としており、どこで働いていようとも、従業員が適切なツールや知識を利用できるようにするEXの重要性が再認識されている。
96%の組織が、進化する仕事と従業員エンゲージメントモデルが新たなテクノロジー需要を後押ししていることに同意している（45%が強く同意）。
業績上位の組織は、業績下位の組織に比べて、CXとEXテクノロジーの意思決定にサイバーセキュリティチームを全面的に関与させる割合が3倍近く高い。
NTTリミテッドのマネージドネットワーク/コラボレーションサービス部門のエグゼクティブバイスプレジデントであるアミット・ディングラは、「ここ数年、CXとEXの結びつきが強まっており、テクノロジーを使って対処する必要性が高まっているのを私たちは目の当たりにしてきました。当社のデータによると、CXとEXを向上させるためにテクノロジーに投資している企業は、財務面だけでなく、顧客満足度や従業員満足度においても、時代の最先端を走り続ける可能性が非常に高いことが示されています」と述べています。
レポート全文はこちらをご覧ください。https://services.global.ntt/campaigns/2023-global-customer-experience-report
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NTTリミテッドについて
ITインフラストラクチャーおよびサービスのリーディングカンパニーであるNTTリミテッドは、300億米ドル規模のITサービスプロバイダーであるNTTデータの一員として、フォーチュン・グローバル500企業の65％、フォーチュン・グローバル100企業の75％以上にサービスを提供しています。当社は、組織のエッジツークラウドのネットワーキングエコシステムの基盤を構築し、マルチクラウド環境におけるワークロードの複雑性を簡素化し、ネットワーク、クラウド、アプリケーションが融合するIT環境のエッジでイノベーションに取り組んでいます。当社は、お客様のニーズに合わせたインフラを提供し、安全で拡張性が高く、かつカスタマイズ可能なデータセンターの設計と運用における一貫したベストプラクティスを保証します。また、ソフトウエア・ディファインドの未来へ向けて、当社はプラットフォーム型インフラサービスで組織をサポートしています。私たちは、つながる未来を実現します。詳細は次のウェブサイトをご覧ください。services.global.ntt
調査方法
2023年グローバル・カスタマーエクスペリエンス・レポートは、独立した調査データに基づいています。参加者は、所属する組織のネットワーク要件に直接的または間接的な影響力を持っている、あるいはネットワーク要件に関する意思決定権限を持っているという条件で、無作為に抽出されました。回答者の総数は1442名です。
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