トラーナがAIを使ったカスタマーサポート向けサービス導入、サブスクの解約申請者の再検討率が約4%から約8%に改善
Channel Corporationが運営するAll-in-one AIビジネスメッセンジャー「チャネルトーク」は、トラーナが提供する知育おもちゃサブスクリプションサービス「トイサブ！」の公式サイトに導入され、約2年間で顧客対応業務の効率化に成功しました。これにより、解約再検討率が約2倍に改善され、問い合わせ対応完了日数が大幅に短縮され、対応工数が50%削減されました。
「トイサブ！」は、知育のプロであるおもちゃプランナーが選定した知育おもちゃを届けるサービスで、会員数が55,000世帯を超え、月間問い合わせ件数も3,000件を超える規模に拡大しています。カスタマーサポートの効率化と質の向上が、この急速な成長の背景となっています。
トラーナでは、顧客体験の向上を目指し、チャットツールの導入を検討していました。その中で、チャネルトークの多様な機能と柔軟性が評価され、導入が決定しました。特に「顧客の声を聞きながらPDCAを回す」という方針が、トラーナのニーズに合致したことが導入の決め手となりました。
チャネルトーク導入後、解約申請のチャットボットの中で解約理由を聞くことができるため、迅速に再検討施策を提案できるようになり、再検討率が約4%から約8%に改善しました。また、よくある質問を自動回答する機能により、対応時間が大幅に減少し、対応完了日数が3営業日から1日以内に短縮されました。これにより、カスタマーサクセスの対応工数が約50%削減されました。
カスタマーオペレーション部部長の町舞氏は、「チャネルトークは自由度が高いのに操作が簡単である点が非常に気に入っています。今後はマーケティングメールの配信や問い合わせ対応品質の管理などについても連動させて取り組んでいきたいと思っています。」と述べています。また、事業開発本部マネージャーの藤田正好氏は、「データが取得できる点がとても良いと思っています。顧客体験の向上だけでなく、広告ビジネスとしても売上を立てることができています。」とコメントしています。
「トイサブ！」は、0歳3か月〜満6歳の未就学児のお子さま一人ひとりの成長に合わせた知育おもちゃが届く定額制のおもちゃレンタルサービスです。おもちゃプランナーが約1800種類の知育おもちゃの中から最適なプランを作成し、2か月ごとに交換・お届けするスタンダードコースと、知育おもちゃ4点をいつでも交換・お届け可能なプライムコースを提供しています。
チャネルトークは、企業と顧客のコミュニケーションをAIコンタクトセンターで解決するAll-in-one AIビジネスメッセンジャーで、グローバルで160,000社以上に導入されています。顧客対応を効率化し、顧客理解を深め、事業の成長につなげる顧客中心文化を提供しています。
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