自治体職員の2人に1人が週1回以上被害…止まらない電話カスハラ、抑止の切り札はDX

トビラシステムズの2025年調査で、自治体の電話窓口で「週1回以上」のカスハラ被害が54.3%に達する実態が明らかになりました。通話録音や録音告知、文字起こしなど、電話業務のDX機能が被害抑止と証拠保全の切り札になります。 

調査の全体像と導入が望まれる電話DX機能 

トビラシステムズが2025年10月6日〜8日に実施したアンケート（有効回答967件：民間722、自治体245）では、電話によるカスタマーハラスメントの主な被害が「暴言・罵倒」「過剰な要求」「長時間の拘束」であることが示されました。被害を受けた人の約6割が「電話対応にストレス」を感じており、不安、怒り、仕事意欲の低下や睡眠への影響など、心身に及ぶ影響が顕在化しています。こうした実態は、自治体と民間企業で頻度や発生状況に顕著な差が出ています。 

とくに自治体では、電話でカスハラを受ける頻度が高く、週に1回以上と答えた割合が54.3%に達し、民間企業の24.4%のほぼ2倍になっています。さらに「毎日」と回答した割合も自治体が18.8%、民間企業が3.3%と大きな差があり、自治体窓口での被害が常態化していることが見て取れます。発生のきっかけにも違いがあり、自治体側は「首長や職員の不祥事」「新しい行政施策の発表」「制度改正」「環境・地域問題」「災害対応」など、社会的事象に起因してクレームが集中する傾向があり、民間日常的に発生するケースや製品・サービスの不具合がきっかけとなることが多いと報告されています。 

職場での対策状況をみると、自治体では41.2%、民間企業では58.9%の回答者が「職場で対策が行われていない」と答えています。対策がない職場にいる人の約7割が不満を示しており、対応遅れによる職場の負担感が強く出ています。被害の抑止や対応を目的とした対策としては「自動通話録音」「録音告知アナウンス」が最も支持され、通話の文字起こしや迷惑電話フィルタなど業務効率化につながる機能も要望が高い結果でした。トビラシステムズの「トビラフォン Biz」「トビラフォン Cloud」を導入しているユーザーの86%がこれらの機能をカスハラ対策に有用と評価しており、自動通話録音はとくに高い支持を得ています。通話録音はトラブル時の証拠保全として有効であると同時に、録音告知などで抑止効果を期待できるため、機能導入と運用ルールの整備を同時に進めることが重要です。 

自治体の電話窓口は公共性ゆえにクレームが集中しやすく、通話録音や録音告知といったDX機能の導入は現場保護の即効策です。機能導入だけでなく運用ルールと相談窓口整備を合わせて進める必要があります。 

詳しくは「トビラシステムズ」の公式ページまで。  
レポート／DXマガジン編集部